Сергей Кирсанов - Организация и регламенты муниципальных услуг в Российской Федерации

• Название: Организация и регламенты муниципальных услуг в Российской Федерации
• Автор: Сергей Кирсанов
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-4365-0225-0

Монография адресована лицам, интересующимся поиском ответа на вопрос, как добиться повышения качества муниципальных услуг. В книге изложен широкий спектр вопросов, связанных с повышением эффективности управления, что существенно облегчают процесс предоставления муниципальных услуг и расширяет границы взаимодействия потребителей, поставщиков услуг и органов власти. Учитывая роль и возможности местного самоуправления в решении вопросов перехода к устойчивому социально-экономическому развитию территориальных образований, предоставление качественных муниципальных услуг становится приоритетной задачей органов МСУ.

Авторами рассматриваются основные подходы к определению качества оказания муниципальных услуг и публичного управления в целом, применяемые в органах МСУ современной России. Книга содержит разделы, посвященные проблемам и перспективам внедрения «электронного правительства» в муниципалитетах страны. Проведённые исследования аргументировано подтверждают широкие возможности внедрения современных информационно-коммуникационных технологий для повышения эффективности управления в российских муниципалитетах. Представлены результаты анализа отечественной и зарубежной практики, которые могут быть использованы в качестве методического обеспечения для реализации программ подготовки специалистов для местного самоуправления.

Монография будет полезна также руководителям и специалистам муниципалитетов, депутатам муниципальных образований страны, преподавателям, магистрантам и бакалаврам, всем, кто интересуется развитием муниципальных услуг в России.

---

• специфицируемость услуги;

• возможность выбора из числа конкурирующих поставщиков;

• результативность и эффективность услуги;

• масштабы предоставления услуги;

• социальное равноправие потребителей.

Следует отметить, что все описанные механизмы относятся к конкретным услугам, а не к органам власти, их оказывающим. Понятно, что один и тот же орган может предоставлять услуги по различным механизмам, которые к тому же меняются во времени[32].

Главную оценку услуге, конечно, ставит потребитель. Эта «потребительская оценка», в большинстве случаев субъективная, важна и для организатора услуги, который через систему обратной связи (систему индикаторов) отслеживает ситуацию на рынке услуг и вносит необходимые коррективы в сервисный процесс. Помимо учёта мнения потребителя, организатор использует и иные методы оценки качества услуг – проводит их сертификацию, проверки соблюдения поставщиками услуг норм и правил. Если услуга предоставляется в рамках муниципального заказа, то организатор следит за исполнением соответствующего контракта, в котором обязательном порядке должны быть предусмотрены требования к качеству исполнения услуги. Вне зависимости от того, кто платит за услугу – бюджет или клиент – конечному потребителю должно быть предоставлено право получить полную информацию об услуге.

Надлежащее функционирование системы предполагает, в том числе ее устойчивость в длительной перспективе, возобновляемость и максимально возможное снижение влияния субъективных факторов на эффективность системы в целом. В связи с этим одной из ключевых задач совершенствования муниципального хозяйства является создание условий для возникновения и развития конкуренции на рынках муниципальных услуг в целях устойчивого предоставления качественных, разнообразных и недорогих услуг. Деятельность органов местного самоуправления муниципального образования по совершенствованию муниципального хозяйства должна быть направлена на выбор и использование оптимальных способов организации предоставления муниципальных услуг, внедрение и развитие прогрессивных рыночных механизмов в сфере муниципальных услуг в сочетании с мерами социальной защиты и поддержки в отношении малообеспеченных слоев населения.

Одной из ключевых задач деятельности органов МСУ является создание условий для возникновения и развития конкуренции на рынках муниципальных услуг в целях устойчивого предоставления качественных, разнообразных и недорогих услуг. Муниципалитеты должны использовать оптимальные способы организации предоставления бюджетных услуг, развивать прогрессивные рыночные механизмы в сфере муниципальных услуг в сочетании с мерами социальной защиты и поддержки в отношении малообеспеченных слоев населения.

Отдельной и, пожалуй, важнейшей проблемой является обеспечение контроля эффективности и качества предоставляемых организациями всех форм собственности публичных услуг. Именно оценка эффективности позволяет перейти к новым методам бюджетирования, ориентированного на результат, и оптимизировать предоставление публичных услуг. Однако, эффективный контроль предоставления муниципальных услуг, а также исполнения установленных стандартов невозможен без общественной активности, контроля со стороны гражданского общества и судебного контроля, когда гражданин, в случае нарушения стандарта услуги или обслуживания, мог бы обратиться в суд и добиться предоставления услуги надлежащего качества. Для этого важнейшее значение имеет повышение информированности потребителей об объеме, стандартах и процедурах предоставления публичных услуг в средствах массовой информации, в том числе, в сети интернет.

Существенной проблемой для МО может стать решение вопроса об оказании услуг, отнесенных к компетенции органов государственной власти в случаях, если ранее такие услуги оказывались муниципальными учреждениями либо органами МСУ, а органы государственной власти не приняли данные объекты в государственную собственность, либо не организовали исполнение полномочий органами государственной власти.

Необходимо подчеркнуть, что в настоящее время в России проявляется тенденция развития способов оказания муниципальных услуг. Наряду с тем, что оказание муниципальных услуг может быть реализовано муниципальным образованием непосредственно через органы МСУ, наиболее распространенными способами являются создание муниципальных предприятий и учреждений, участие в хозяйственных обществах, различные формы договорного сотрудничества с физическими и юридическими лицами, различные формы межмуниципального сотрудничества (межмуниципальные хозяйственные общества в форме закрытых акционерных обществ и обществ с ограниченной ответственностью, межмуниципальные некоммерческие организации в форме автономных некоммерческих организаций и фондов) в целях реализации вопросов местного значения. Вместе с тем способы реализации вопросов местного значения и оказания муниципальных услуг в российском законодательстве пока не достигли того уровня многообразия, какой наблюдается в европейских странах. Существующее в развитых странах многообразие форм оказания муниципальных услуг способствует более полному удовлетворению общественных потребностей, позволяя муниципалитетам выбрать наиболее подходящий способ оказания муниципальных услуг с учетом конкретных условий.

1.4. Стандартизация качества муниципальных услуг

На наш взгляд, существует прямая зависимость между уровнем предоставления муниципальных услуг и уровнем жизни населения. В этой связи решение проблем повышения качества муниципальных услуг следует увязывать с совершенствованием механизмов их предоставления.

Один из путей решения указанной проблемы – разработка стандартов муниципальных услуг. Представляется, что закрепление обязательного минимума о стандарте на федеральном уровне позволит гарантировать всем потребителям равные права и возможности по получению услуг.

Представляется целесообразным стандартизировать каждую муниципальную услугу, предоставляемую в рамках каждого вопроса местного значения. Это позволит определить: решён вопрос местного значения или нет. Ведь если показатели предоставленной услуги не ниже критериев, установленных муниципальным стандартом, то это означает, что данный вопрос местного значения решён.

Приведем определение стандарта муниципальной услуги – документ, содержащий обязательства органов МСУ по обеспечению возможности получения муниципальных услуг в определенных объемах и определенного качества.[33]

Под стандартом качества муниципальной услуги мы будем понимать набор характеристик, которые позволяют произвести полное описание услуги, идентифицировать конкретную муниципальную услугу как таковую, провести ее паспортизацию (включение в реестр муниципальных услуг) и в дальнейшем определить объемы финансирования муниципального задания (заказа) на единицу измерения соответствующей муниципальной услуги.

Стандарт муниципальной услуги предполагает включение следующих обязательных параметров:

• натуральный показатель оценки объемов предоставления муниципальной услуги;

• качественные и количественные характеристики результатов предоставления муниципальной услуги;

• состав и объемы ресурсов (кадровых, материально-технических и др.), необходимых для предоставления муниципальной услуги;

• требования к организации, технологии и методологии непосредственного предоставления муниципальной услуги;

• механизмы контроля качества и объемов предоставления муниципальной услуги на единицу потребителя (показатели результативности).

• Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления муниципальных услуг являются:

• повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг;

• повышение эффективности деятельности органов местного самоуправления и организаций, предоставляющих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны получателей соответствующих услуг;

• определение объемов финансового обеспечения органов, ответственных за организацию предоставления муниципальных услуг, необходимых для соблюдения соответствующих стандартов качества предоставления муниципальных услуг;

• привлечение коммерческих и некоммерческих организаций для выполнения функций по предоставлению муниципальных услуг в соответствии с разрабатываемым на основе стандартов услуг муниципальным заданием.

Предметом стандарта являются взаимоотношения получателя услуги и организаций, предоставляющих муниципальную услугу, возникающие в процессе оказания и (или) потребления результатов муниципальной услуги.