Алексей Рязанцев - Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней

• Название: Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней
• Автор: Алексей Рязанцев
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-496-01327-7

В 95 % российских компаниях система продаж не выстроена вообще. И если за 50 дней вы успеете ее спроектировать и внедрить в ваш бизнес, то удвоение – это минимум, на который вы можете настраиваться. Все дело в принципах развития бизнеса и построении системы продаж. О том, как ее построить, написана эта книга. В ней обобщен опыт более 70 российских компаний.

В книге известного бизнес-тренера Алексея Рязанцева вы сможете найти самые подробные рекомендации на следующие темы:

• определение эффективной архитектуры отдела продаж;

• внедрение активных продаж;

• разработка скриптов и инструкций;

• наем персонала и многое другое.

Книга предназначена для руководителей отделов продаж, собственников бизнеса и всех, кто занимается этой проблематикой.

---

✓ воспитание кадров Еще одним преимуществом для вашей компании в данной системе продаж является то, что вы сами воспитываете кадры исключительно для своего бизнеса. Наняв неопытного, но настойчивого студента для холодных продаж, вы можете поощрять его в случае успеха и со временем повысить до второго, а потом и до третьего звена. Не заботясь о том, что этот человек в один день уволится и уведет клиентскую базу. Данная система хороша тем, что есть возможность карьерного роста, а это главный стимул для амбициозного работника.

Минусы трехступенчатого отдела продаж:

✓ можно строить, когда есть минимум четыре-пять человек в отделе;

✓ более сложная структура: разные системы мотивации, отчетности и контроля. Повышенные требования к квалификации руководителя отдела.

Пятиступенчатый отдел продаж

В пятиступенчатом отделе продаж (рис. 1.3) подразделение активных продаж (Lead Conversion) состоит из отдела разработки клиентов (Lead Development) и отдела активных продаж (Lead Conversion). Перед Lead Development ставят задачу грамотно выявлять потребности клиентов, разрабатывать спецификации и продукты под нужды заказчика. Как правило, в эту категорию попадают технологи или узкие специалисты, которые могут грамотно выявить потребность и потом на «русском языке» все объяснить менеджеру в отделе Lead Conversion, умеющему продавать продукт, «докручивать» и закрывать на продажи.

Кроме того, в пятиступенчатом отделе продаж клиентский отдел (Account Management) подразделяется на обычный клиентский (Account Management) и на отдел по работе с ключевыми клиентами (Key Account Management). Известно, что в любом бизнесе около 80 % продаж приносят 20 % клиентов. Отдел по работе с ключевыми клиентами занимается именно этими 20 %, потому что благодаря им компания существует. К ключевым клиентам нужен особый подход: для них требуется большее количество касаний (визитов, телефонных звонков, электронных и бумажных писем) плюс анализ закупаемых объемов, своевременные специальные предложения, встречи, в том числе обязательно совместные с руководством. На этих клиентах держится бизнес – и они должны чувствовать свою эксклюзивность.

Компания значительно повысит лояльность, если вы введете такой отдел и пропишете конкретное количество действий, которые должны совершать его менеджеры по отношению к ключевым клиентам. С ними нужно вести работу на другом уровне. Например, касаться два раза в месяц звонком или встречей, задавать ряд вопросов, записывать все в CRM-систему или карточку клиента, понимать запросы и потребности клиента на следующий месяц. Для ключевых клиентов важно касание бумажными письмами – так называемый direct mail, встречи для обсуждения, как улучшить совместную деятельность, встречи в виде продаж под видом сервиса и т. д. Необходимо совершать большее количество звонков, вести предпродажную и постпродажную работу. Важно, чтобы с каждым ключевым клиентом работали профессиональные менеджеры.

Плюсы пятиступенчатого отдела:

✓ вы сильнее привязываете постоянных и ключевых клиентов к своей компании;

✓ ассистент снимает технические задачи, тем самым увеличивается эффективность менеджеров, потому что они экономят время;

✓ отдел по разработке клиентов позволяет более грамотно выявлять потребности и увеличивать количество клиентов. Профессиональная консультация в продажах решает многое.

Минусы пятиступенчатого отдела:

✓ сложность в управлении. Если не прописаны бизнес-процессы, касающиеся продаж, нет должностных инструкций, не выстроена система найма персонала и система контроля, управлять таким отделом трудно;

✓ высокие требования к руководителю отдела продаж. Возможно, понадобится несколько руководителей.

Итак, мы рассмотрели четыре модели отдела продаж. Начиная с двухступенчатой модели можно добавлять новое звено – помощника менеджера (рис. 1.3). Это технический ассистент, на котором завязана вся техническая работа, в том числе бухгалтерские сверки, подписание актов, подготовка договоров, выписка счетов и т. д. Простая рутинная работа, на выполнение которой можно прописать инструкции, чтобы не отвлекать профессиональных менеджеров от продаж.

Рис. 1.3. Схема пятиступенчатого отдела продаж

Таблица 1.3. Функции подразделений отдела продаж[1]

Этапы развития бизнеса

Архитектура отдела продаж зависит от структуры и этапов развития бизнеса. Этапы развития бизнеса бывают следующие.

1. Стартап

На уровне стартапа отдел продаж, как правило, имеет традиционный вид и порой руководитель сам занимается продажами. В данной ситуации это нормально. Чем можно заняться на этапе стартапа, так это описанием процесса продаж, созданием должностных инструкций и скриптов продаж. Чтобы затем, на этапе роста и формирования отдела продаж, этим не пришлось заниматься судорожно. К тому же писать по ходу действия всегда на порядок легче, чем после.

2. Этап начального роста компании

На этом этапе, как правило, уже есть несколько менеджеров и назревает потребность перейти хотя бы на двухступенчатое разделение отдела продаж. Потому что конвейерная работа дает прирост производительности и качества обслуживания. Для начального роста оптимальна именно двухступенчатая система, но в зависимости от ваших клиентов и продукта. Если у вас, например, много постоянных клиентов, можно посадить двух человек в отдел по работе с постоянными клиентами, а одного (или двух) – в привлечение. И наоборот, если у вас большая часть продаж у новых клиентов, делается акцент на новых продажах – сажайте двух менеджеров на активные продажи и одного – в клиентский отдел.

Часто, выйдя на этап начального роста, компании не переходят на двухступенчатую систему отдела продаж. Это приводит к тому, что:

✓ приходится нанимать дополнительных менеджеров, потому что традиционный отдел не справляется с решением текущих задач;

✓ появляется много системных проблем, на решение которых тратит время руководитель;

✓ нет мотивации продавать много, так как не разработана система мотивации по ключевым показателям эффективности.

3. Этап быстрого роста

Остановка на этапе роста с традиционным отделом продаж приводит к разного рода проблемам. Появляются звездные менеджеры, контроля продаж нет, наблюдается четкое распределение и закрепление самых «вкусных» клиентов за старыми менеджерами, а новым достаются худшие. Из-за этого происходят конфликты в отделе. То есть на этапе стремительного роста переход на двухступенчатый отдел продаж, а если возможно, то и на трехступенчатый, крайне важен. Так вы добьетесь большей производительности за счет разных факторов, о которых мы поговорим чуть позже.

Конвейерное распределение дает рост продаж и увеличение эффективности, а выделение отдела по работе с ключевыми клиентами позволяет делать больше продаж ключевым клиентам. Менеджеры, которые занимаются продажами, активнее продают, потому что им не нужно делать холодный обзвон, он выстроен так, чтобы можно было менять людей каждую неделю.

Штат менеджеров приходится раздувать еще сильнее, так как продаж становится больше, а эффективность отдела низкая. За счет большого количества сотрудников в отделе появляется текучка кадров. Если нет стабильной системы найма, недостаток персонала приводит к потере в качестве обслуживания клиентов, что влияет на их лояльность и стремление дальше работать с вами (если вы работаете на высококонкурентном рынке). Звездных менеджеров становится все больше. Возможны первые уходы ваших сотрудников к конкурентам или собственный бизнес с вашими базами клиентов, которые они наработали, трудясь у вас.

4. Этап постоянного роста

На данном этапе важно развивать отдел продаж, прописать бизнес-процессы и автоматизировать те из них, которые возможно. Необходимо четкое понимание бизнес-процессов менеджерами и руководителями отдела продаж, наличие разработанных систем мотивации, контроля и отчетности, должностных инструкций. Обязателен наем технического ассистента. Для этого у вас должны быть регламентированы и прописаны все функции, связанные с проведением сделок, заполнением договоров, выставлением счетов, актов сверки и т. п., – чтобы скинуть рутинную работу на технического исполнителя, которому можно меньше платить: средняя стоимость часа его работы – 150–200 рублей, а менеджера по продажам – от 300–400 до 500–600 рублей. Вы намного больше сэкономите, если будете использовать ассистента для решения технических задач. И одновременно улучшите условия труда своим профессионалам.