Алексей Рязанцев - Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней

• Название: Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней
• Автор: Алексей Рязанцев
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-496-01327-7

В 95 % российских компаниях система продаж не выстроена вообще. И если за 50 дней вы успеете ее спроектировать и внедрить в ваш бизнес, то удвоение – это минимум, на который вы можете настраиваться. Все дело в принципах развития бизнеса и построении системы продаж. О том, как ее построить, написана эта книга. В ней обобщен опыт более 70 российских компаний.

В книге известного бизнес-тренера Алексея Рязанцева вы сможете найти самые подробные рекомендации на следующие темы:

• определение эффективной архитектуры отдела продаж;

• внедрение активных продаж;

• разработка скриптов и инструкций;

• наем персонала и многое другое.

Книга предназначена для руководителей отделов продаж, собственников бизнеса и всех, кто занимается этой проблематикой.

---

Offer – специальное предложение, используемое в двухшаговых продажах, чтобы привлечь клиентов на обучение, а затем продать им продукт или услугу. Однажды я был на семинаре в факторинговой компании. Тема – «Как снизить издержки, используя факторинг». Сперва они проводили четырехчасовое обучение с несколькими спикерами, кофе-брейком и раздаточным материалом, а в конце продавали консультации по внедрению.

Итак, большинство компаний не учат своих клиентов, а вы можете использовать обучение в нескольких целях. Как offer, то есть специальное предложение, которое вписывается в рамки двухшаговых продаж. Чтобы увеличить лояльность клиентов и повлиять на развитие тех из них, кто с вами уже давно работает (они получат новые, более мощные материалы, фишки и технологии).

Некоторые оптовые компании могут учить своих клиентов грамотно продавать их товар. Это можно сделать через вебинары или скайп-касты. Очень действенный метод! Но сейчас его мало кто использует. Допустим, вы – производственная компания, у вас есть определенный продукт и вы проводите специальные вебинары для менеджеров по продажам в дилерских компаниях, которые покупают и перепродают ваш продукт. Допустим, есть 14 дилеров и вы делаете им рассылку на тему «Как грамотно продавать продукт Х», а также как продать конкурентные преимущества, учесть стандартные возражения и специфические свойства продукта, и т. д. Ваши дилеры собирают отделы продаж, всем составом входят в вебинарную комнату в определенное время и обучаются. Руководитель отдела продаж затем получает список моментов, которые нужно проконтролировать. Еще можно делать записи вебинаров и рассылать их тем, кто не смог присутствовать. Или записывать лучшие телефонные продажи на аудио и скидывать файлы руководителям дилерских отделов продаж. Это хороший инструмент, который не раз доказал свою эффективность у нескольких моих клиентов в консалтинге. У менеджеров появляется больше уверенности и это сопровождается скачком в продажах.

Совещания и летучки

Это очень важная и актуальная тема, потому что системно совещания и летучки не проводят в 98 % компаний. Некоторые проводят их от случая к случаю. Между тем системная работа по части совещаний и планерок (летучек) приводит к тому, что ваша компания, отдел продаж и другие отделы постоянно развиваются. Поэтому так важно приучить еженедельно и ежемесячно ставить цели, достигать их и отчитываться за положительный или отрицательный результат. Это прививает гипер-ответственнность за итоги деятельности. Благодаря такому подходу ваша компания будет стабильно расти.

Часто планерки проводят по мере появления поводов, а не системно: каждую неделю и каждый месяц. Это приводит к тому, что у ваших коллег нет дисциплины и привычки ставить задачи и достигать их. Линейный рост – максимум, на что может рассчитывать компания, где не практикуют системные планерки и совещания.

Еще совещания используют для замера показателей и отчетов о проделанной за месяц работе – по показателям эффективности и проценту их выполнения. Плюс обсуждаются ключевые моменты, планы и стратегии развития.

Чтобы превратить планерки и совещания в привычку, надо составить график их проведения. И утвердить регламент. Так ни у кого не возникнет вопросов, «когда», «во сколько», «что я должен подготовить», «какие отчеты принести», «сколько времени продлится собрание» и т. п. Вся необходимая информация должна быть включена в регламент.

Для менеджеров отделов продаж можно проводить ежедневные утренние летучки по 10–15 минут, на которых руководитель отдела уточняет цели менеджеров и ставит по три цели на день. Следующий день начинается с отчета, что сотрудники сделали вчера, и новых трех целей на текущий день. Так менеджеры входят в рабочий ритм с первых минут в офисе (летучка проходит, например, с 9:00 до 9:15). А в большинстве компаний люди пришли в 9 утра на работу и еще полтора-два часа раскачиваются: кофе, перекуры, новости, социальные сети, личная почта и т. д.

Руководитель одного моего клиента опоздал на встречу – и я полтора часа просидел в отделе продаж, причем в самом начале рабочего дня, все это время наблюдая за сотрудниками. Притом что они знали, чем я занимаюсь в их компании. Так вот, первые полтора часа люди пили кофе, ходили курить, делились новостями. Только через 1 час 45 минут первый менеджер сделал телефонный звонок. Можно оценить в деньгах, сколько теряет компания при таком старте. Это часть фонда оплаты труда (ФОТ) менеджеров, потому что компания платит за неэффективно потраченное сотрудниками время, плюс если бы это время было посвящено продажам – их стало бы на 1/4 больше:

Потери = ФОТ отдела продаж/8 × 2 + 1/4 объема продаж.

Утренние совещания важны еще и потому, что ставят цели на день и времени на раскачку у менеджеров просто не остается. Еженедельные совещания помогают поставить цели на текущую неделю и проконтролировать задачи прошлой семидневки, что позволяет постоянно расти. Ежемесячные совещания способствуют выполнению ключевых показателей эффективности: в конце месяца у руководства будет большой отчет по сделанному, о средствах достижения и возможностях увеличить эффективность. И конечно, это позволит поставить цели на следующий месяц, определить ответственных за их выполнение, дедлайны и т. п.

Контроль и отчетность

В большинстве своем технологии, которые вы будете внедрять, не сработают без системы контроля и отчетности. Если вы не ставите себе задачу контролировать результат, вероятность его достижения сильно снижается. Что должна включать система контроля и отчетности?

Важны два направления:

1) первое – контроль процесса выполнения задачи. Он предполагает контроль качества выполнения стандартных задач и может включать замер количества холодных звонков, первичных и вторичных, а также количества назначенных встреч, выставленных счетов, подписанных договоров, допродаж;

2) второе – контроль результата. Он предполагает замер разных показателей, демонстрирующих результат работы. Например, объем продаж за день, прибыль, количество новых клиентов и т. д.

Если у вас есть прописанные стандарты и правила продаж, скрипты продаж, инструкции для менеджеров, нужно ввести контроль за их соблюдением. Для этого можно использовать замеры с помощью тайного покупателя своими силами или силами специальных агентств. Так вы сразу увидите срез продаж, какой он есть на данный момент. Для многих компаний и руководителей эта информация оказывается просветляющей.

В том числе система контроля должна включать контрольные мероприятия и выборочный контроль, когда вы сверяете показатели, например по АТС – количество исходящих и входящих звонков, кто их делает, в какой форме предоставляет отчет о деятельности и т. д. Иногда установление видеокамеры в офисе и на складе, даже ее муляжа, хорошо влияет на продажи, отсутствие воровства и т. п.

Маркетинг-план

Маркетинг план – это календарь маркетинговых мероприятий на ближайшие три месяца, полгода или год (в зависимости от вашего бизнеса). В нем прописываются все мероприятия, которые вы проводите, плюс используемые маркетинговые каналы: газеты, журналы, партнеры, листовки и др. Под каждым каналом прописываются маркетинговое сообщение (можно шаблонное), которое вы транслируете на определенную целевую аудиторию, дата запуска и дата ожидаемого результата. Почему лучше иметь маркетинг-план, чем делать все интуитивно? Потому что с планом вы можете заранее прогнозировать свои акции и распродажи, заранее к ним готовиться, стабильно и спокойно запускать, замерять конверсию и результаты, то есть к чему привело мероприятие и сколько вы заработали, стоит ли его повторять.

(Пример маркетинг-плана вы найдете в приложении в конце книги.)

Глава 3 Внедряем активные продажи

Как построить отдел активных продаж

Чем активные продажи отличаются от остальных? Активные продажи – это систематическое привлечение клиентов. Им свойственны контролируемый рост объема продаж за счет новых клиентов, бюджетирование (прогнозирование продаж) и автоматизация стандартных процессов отдела.

Разберем критерии активного отдела продаж. Зачастую после этапа стремительного роста в компании отдел продаж превращается в отдел по обслуживанию сделок, а активные менеджеры – в клиентских менеджеров: они лишь поднимают телефонную трубку по входящим звонкам, выставляют счета и получают зарплату за выполнение функций обслуживания сделки. У менеджеров нет мотивации привлекать новых клиентов, потому что достаточный объем продаж делают постоянные клиенты и те, кто звонит. Навык продаж включается все реже.

В чем проблема? У вас ограниченное количество постоянных клиентов, работает маркетинг, приходят новые клиенты, но после того как перестают работать маркетинговые инструменты, число клиентов, которые покупают у вас постоянно, становится ограниченным. Со временем их все меньше, перспективные клиенты выходят на пик развития и покупают максимальные объемы, кто-то закрывается, уходит на другие рынки или к конкурентам, а ваши продажи падают. В этой точке к нам часто обращаются компании, перед которыми стоит задача построить активный отдел продаж и внедрить эффективные технологии увеличения продаж.