Ли Кокерелл - Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

• Название: Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства
• Автор: Ли Кокерелл
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-389-08873-3

Будущее принадлежит компаниям, лидеры которых знают, как привлечь, развить и удержать молодых, энергичных, креативных работников. Времена меняются, и, если вы не сможете приспособиться к переменам, люди от вас начнут уходить. Но если вы воспользуетесь разумными стратегиями и принципами, о которых говорилось в этой книге, я гарантирую, что ваши люди ответят вам верностью и прекрасной работой, а прибыль вашей компании будет расти на глазах.

Ли Кокерелл

Ли Кокерелл, бывший вице-президент компании Walt Disney World® Resort, предлагает читателю стратегии эффективного лидерства, которые можно с успехом использовать не только в построении личной карьеры, но и формировании успешной деловой культуры компании.

---

На заре карьеры мне было трудно понять, как нужно вести себя, когда в одной и той же комнате оказывались и мои начальники, и мои непосредственные подчиненные. Но жизнь лидера заметно упростилась, когда я решил 24 часа в сутки оставаться самим собой – в любой ситуации. Если вы сможете быть самим собой постоянно, если вам хватит на это смелости и уверенности, то люди будут говорить о вас только хорошее – и в лицо, и за глаза. И тогда ваша эффективность и как руководителя, и как работника заметно возрастет. В большинстве организаций хватает людей, которые относятся к себе слишком серьезно. Серьезно следует относиться к своей работе, а не к самому себе.

4. Искренне приветствуйте людей. Многие жесткие лидеры пренебрегают данным советом, потому что слишком уж он напоминает слова матери, отправляющей ребенка в школу. Некоторые лидеры так поглощены своими обязанностями и сосредоточены на поддержании командного стиля работы, что проходят мимо людей, даже не замечая их – или, что еще хуже, замечая лишь некоторых, обычно одних и тех же персон изо дня в день. Уверяю вас, если вы проходите мимо людей так, словно они невидимки, это будут видеть все. Ваше поведение окажет деморализующее действие на сотрудников. Они поймут, как мало вы их цените. Никогда не следует недооценивать значимости обыденных проявлений внимания – простого приветствия или минутного разговора. Но все это должно быть искренним. Если вы будете вести себя как политик, которому нужны голоса избирателей, люди сразу же это почувствуют. Старая поговорка гласит: «Люди могут не помнить, что именно вы им сказали, но они прочно запоминают свои чувства и реакции, возникшие после ваших слов».

Во время частых прогулок по Disney World я всегда останавливаюсь, чтобы поздороваться и поговорить со множеством Сотрудников. Я никогда не забуду выражений их лиц, когда спрашиваю, как дела у их супругов, когда я вспоминаю о днях их рождения или о том, что их дети недавно уехали в колледж. Я помню выражение лица женщины, которая сказала мне, что начальник, у которого она работала 10 лет, так и не запомнил, сын у нее или дочь. И это оказывало колоссальное влияние на ее работу. Если бы начальник проявил искренний интерес к ее семье, все сложилось бы по-другому.

5. Общайтесь со всеми членами своей команды. Все хотят, чтобы их слушали и уважали. Это одна из основных человеческих потребностей. Но умение услышать всех важно не только для укрепления морали и уверенности в себе. Это ценнейший источник информации для любого лидера. Великие лидеры понимают, что им известно не всё. Они постоянно учатся и достаточно уверены, чтобы выслушивать работников любого уровня. В результате они делают более правильный выбор и совершают меньше ошибок. Кроме того, они обеспечивают себе большую поддержку. Общаясь со всеми членами своей команды, вы получаете возможность увидеть любую проблему с разных точек зрения. Дайте людям понять, что вы хотите их выслушать вне зависимости от их положения. Покажите, что вам нужна их искренность и откровенность. Спрашивайте мнение подчиненных, даже если они не спешат высказать его первыми.

Никогда не следует недооценивать мудрость и прозорливость Сотрудников, работа которых связана непосредственно с клиентами. Ведь они день за днем выходят на передовую, видят то, чего не видите вы, и собирают информацию, какую вы собрать не можете. Задавайте им прямые вопросы: «Вы думаете, это лучший способ работы? Как вы полагаете, не должен ли я еще что-нибудь знать, прежде чем принять решение?» Дайте им понять, что цените их советы, даже если те расходятся с вашим мнением. Цените обратную связь, даже если это не совсем то, что вам хочется услышать. Помните, ваше положение и без того запугивает людей. Сделайте так, чтобы они почувствовали себя свободно, и поблагодарите их за честность. Сколько раз в критических ситуациях мне доводилось слышать от разных лидеров: «Почему мне никто не сказал?» Да потому что боялись! Люди скажут вам правду только в том случае, если доверяют вам на все 100 %.

На протяжении многих лет я видел бесчисленные примеры того, как вовлеченные в процесс функционирования компании люди, занимающие самые разные должности, стремились к постоянному повышению эффективности, продуктивности и инновациям. Я расскажу вам о многих из них, а пока приведу лишь один пример. Стремясь снизить стоимость туалетных принадлежностей в номерах одного из наших отелей, руководство решило избавиться от бесплатных швейных наборов, которые имелись в каждой комнате. Менеджеры сочли, что ими все равно почти никто не пользуется и Гости, скорее всего, просто не заметят, что их нет. Но Гости заметили. Вы представить себе не можете, какой разразился скандал. Видите ли, эти наборы лежали в небольших жестяных коробочках, украшенных симпатичными викторианскими картинками. Гости не пользовались ими для шитья, им нравилось забирать их с собой в качестве сувениров. Проблема заключалась в том, что менеджеры не удосужились спросить мнения горничных, то есть тех, кто действительно знает, что именно хотят видеть в своих номерах Гости. Горничные нас поправили, и швейные наборы вскоре вернулись в номера. Если бы мы сразу спросили специалистов, то никогда не совершили бы подобной ошибки.

Если вы когда-нибудь окажетесь в Walt Disney World® Resort, обратите внимание на уровень обслуживания и на отношение к вам и вашей семье. Вы наверняка заметите нечто особенное; нечто такое, чего не видели в других отелях, ресторанах и парках развлечений. И, скорее всего, идея этого принадлежала кому-нибудь из персонала, занимающего совсем невысокое положение. Например, в Disney World каждый день, начиная с завтрака, посвящается какой-нибудь семье Гостей; а еще вы услышите, как водители автобусов поют за рулем, доставляя Гостей после прогулки обратно в отель поздно ночью, когда все устали; вы можете видеть, как Сотрудники службы безопасности производят детей в свои помощники – церемония продумана от начала и до конца, с поднятием правой руки и принесением клятвы «хорошо провести время». Все эти идеи принадлежат нашим Сотрудникам.

Скорее всего, вы наверняка отправитесь пообедать в кафе Wispering Canyon в отеле Wilderness Lodge. Будьте осторожны, это довольно бойкое место. Официанты здесь ведут себя очень шумно. Они выкрикивают остроты и порой подшучивают над Гостями. А когда вы меньше всего этого ожидаете, один из них собирает всех детей и уводит их на настоящую верховую прогулку по ресторану. Песни могут зазвучать в любой момент. Все это часть шоу, и детям это страшно нравится. Кто же все это придумал? Уверяю вас, не руководство. Это придумали сами Сотрудники, когда отель только открылся. В то время идея казалась странной, но лидеры проявили достаточно понимания, чтобы прислушаться. С того времени Wishpering Canyon превратился в один из самых популярных ресторанов в Disney World, а Wilderness Lodge стал считаться лучшим семейным отелем США.

6. Вы должны быть доступны. Делайте все для того, чтобы быть доступным для людей, когда вы им нужны. Великие лидеры, как хорошие родители, доступны всегда. В Disney World я сразу сообщил всем Сотрудникам, что любой может встретиться со мной, если ему это будет нужно. И я сдержал свое обещание: я нахожу время для всех, кому нужен, вне зависимости от положения этого человека в нашей компании. Некоторые руководители боятся, что подобная политика будет отнимать у них слишком много времени. Я же обнаружил, что это, напротив, экономит время, поскольку создает спокойную, безмятежную обстановку, повышает производительность труда и избавляет от массы проблем, которые в противном случае съели бы куда больше времени. В действительности, встречи ищет гораздо меньше людей, чем вам могло показаться, но знание того, что встреча с руководителем всегда возможна, оказывает на коллектив самое благотворное влияние. Когда люди приходят ко мне, эти встречи тоже имеют самый позитивный эффект.

Поскольку наши Сотрудники, занятые общением с Гостями, и менеджеры знают, что я всегда их выслушаю, они смело обращаются ко мне со своими проблемами и жалобами. Некоторым, к примеру, кажется, что у них нет возможности продвижения и повышения. Другие приходят из-за того, что у них возникают проблемы с руководителями звена, и им нужен совет, как поступить в данной ситуации. Помогая разрешить подобные конфликты, пока они не переросли в обиды и антагонизм, мы делаем рабочую среду более гармоничной и сохраняем в своей компании множество компетентных работников, которые в противном случае могли бы уволиться. А иногда политика открытых дверей помогает собирать важную информацию. Один из Сотрудников не побоялся сообщить мне о том, что его коллега ворует продукты и потом продает их. «Я знаю, что вы сможете решить эту проблему», – сказал мне этот человек, и я действительно быстро разобрался с ситуацией.