Тимур Асланов - Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж

• Название: Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж
• Автор: Тимур Асланов
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2016
• ISBN: 978-5-496-01854-8

В продажах много случайных людей. Сильный, успешный продавец любит свою работу и получает удовольствие не только от комиссионных с заключенной сделки, но и от общения с клиентами, преодоления отказов, установления контакта, всех нюансов и деталей. Таких успешных менеджеров автор называет альфа-продавцами.

Из книги вы узнаете, как сформировать команду чемпионов в отделе продаж, каким должен быть суперпродавец, как его отобрать, научить и как им управлять.

Автор подробно описывает основные навыки, необходимые для работы альфа-продавцов, а также дает практичные советы о том, как выстраивать продажи при помощи такого спецназа. Представленный в книге опыт позволит вам избежать самых распространенных ошибок, которые так злят нас в продавцах, когда мы сами бываем в роли клиентов.

Издание адресовано как начинающим менеджерам по продажам, так и опытным продавцам – улучшайте свои результаты, станьте первым, настоящим альфа-продавцом. Книга также будет полезна руководителям отделов продаж, топ-менеджерам и владельцам бизнеса – будьте альфа-начальником, применяйте на практике инструменты для выращивания альфа-продавцов.

---

Выслушайте пациента клиента, узнайте, что у него болит и как давно, расспросите, чем уже успели полечить и почему не помогло, и тогда вы будете во всеоружии и предложите ему единственно верный рецепт избавления от заболевания. И клиент ваш!

Итак, подведем итог. Ваша задача – с помощью вопросов выяснить все моменты, влияющие на сделку:

• состояние дел в компании;

• цели и задачи компании и того подразделения, которое представляет ваш собеседник;

• что мешает им добиваться этих целей;

• чего не хватает на сегодняшний день, чтобы добиться нужного им результата;

• какие у них представления о том, какой продукт нужен, каковы ожидания от продукта;

• какие технические характеристики им необходимы;

• что влияет на принятие решения о покупке;

• кто принимает участие в принятии решения о покупке;

• каким бюджетом они располагают для решения этих вопросов;

• каковы предпочтения лично у вашего собеседника;

• какие проблемы были у них с предыдущим поставщиком;

• что не устраивает в работе нынешнего поставщика;

• какие моменты, связанные с обслуживанием после покупки, наиболее важны для них;

• какие условия оплаты являются наиболее интересными.

Владея ответами на все эти вопросы, вы легко выстроите беседу в нужном вам ключе, сможете предложить именно ту версию и комплектацию вашего продукта, которая лучше всего подойдет под запросы клиента, тогда и работа с возражениями не понадобится, потому что их просто не будет. Вам останется только отправить клиента к кассе или выписать счет.

Глава 6. Как повысить эффективность переговоров с помощью техники активного слушания

В этой главе я хотел бы посвятить наш разговор такой важной и серьезной части процесса продажи, как выявление потребностей клиента. И в первую очередь более конкретной части этого этапа – умению слушать клиента и, что особенно важно, слышать его.

Как же сделать так, чтобы клиент покупал именно наш товар и именно у нас?

Мы уже говорили про этапы продажи, про установление раппорта, выявление потребностей, презентацию товара и завершение сделки.

Все считают, что самый сложный этап продаж – это борьба с возражениями клиента или завершение сделки.

Но это не так. Самый сложный и самый важный этап процесса продажи – выявление потребностей клиента. И очень важно выявить именно истинные его потребности.

И это можно сделать с помощью такого инструмента, как активное слушание, о котором мы сейчас и будем говорить. Активное слушание и есть тот ключик к клиенту, который позволяет войти к нему в доверие и вызвать его на искренний, откровенный разговор. Потому что если вы не смогли разговорить клиента, не задели никаких струн в его душе, то он подойдет к вашей беседе закрытым, отмахнется от вас и не только не расскажет о своих истинных потребностях, но и того хуже – расскажет о ложных. А вы поведетесь и, исходя из этих ненастоящих потребностей, сделаете ему презентацию и предложите совсем не тот продукт, который ему реально нужен. И продажа не состоится. Клиент скажет классическую фразу: «Я подумаю» – и на этом вы его потеряете.

А если вы владеете техникой активного слушания, то сможете вытянуть из клиента его настоящие проблемы и подобрать именно то решение, которое ему нужно. Клиент увидит, что вы прониклись его ситуацией, что вам не все равно, что вы пришли не впарить ему что-нибудь подороже, чтобы выполнить свой финансовый план, а реально помочь, подобрать вместе с ним инструменты решения его проблемы. И тогда он будет готов у вас покупать, даже если ваш товар в два раза дороже того, что в среднем по рынку. И потом придет и купит еще раз и приведет к вам своих друзей, и они тоже купят.

Давайте рассмотрим простой и понятный всем пример.

У вас сильно болит голова. Несколько дней. Вы пришли в районную поликлинику к бесплатному врачу. Посидели в очереди, после чего нервный и очень занятой врач начал прием. Он послушал вполуха ваши жалобы, задал невпопад два вопроса, не отрываясь от своих бумажек на столе, после чего сообщил вам тоном, не терпящим возражений, что у вас обычная мигрень, что во всем виновата погода. Вам надо больше гулять, попить витамины и, если через месяц не пройдет, прийти еще разок, тогда, наверное, надо будет на всякий случай сдать кровь. При этом, записывая ваши данные в карту, он путал имена и факты и забывал, какие вопросы уже задавал. После чего поспешно выпроводил вас из кабинета.

Вы, естественно, решаете не пользоваться его советом, то есть не покупать его товар.

Голова продолжает болеть.

Тогда вы выбираете дорогую платную клинику, приходите на прием к врачу, который оказывается не менее занятым, чем его районный коллега. Он, конечно, чуть более обходителен, у него более чистый белый халат. Он задает вопросы, но не дослушивает ответы и в конце концов, просто прервав ваш рассказ, говорит, что вам срочно нужно приобрести в аптеке при клинике весьма дорогостоящий набор лекарств, а также обязательно сдать мочу, кал, кровь на биохимию, онкомаркеры и прочие показатели и потом прийти на повторный прием за новым набором лекарств.

Вы в растерянности, а голова продолжает болеть. И тут ваш товарищ говорит вам, что у него на примете есть замечательный специалист, к которому имеет смысл обратиться с вашей проблемой.

Специалист тоже работает в платной клинике. У него тоже белоснежный халат, но ведет он себя совсем иначе. Он очень внимательно выслушивает ваши жалобы, задает большое количество уточняющих вопросов, интересуется всеми обстоятельствами вашей жизни последних двух недель, уточняет, не падали ли вы за последние недели, не ударялись ли головой или спиной и т. д. После чего отправляет вас на рентген. Когда вы приходите к нему через два часа со снимком, он все вам показывает и подробно объясняет, что произошло. На снимке четко видно смещение позвонка, которое стало следствием той самой травмы от падения, произошедшего две недели назад.

Доктор прямо в кабинете надевает на вас корсет, и вы немедленно чувствуете, насколько вам стало легче.

И что дальше? Даже если доктор скажет вам, что корсет стоит 500 евро, вы займете денег у всех друзей и знакомых, но купите его не торгуясь. И если у вас потом что-то еще где-то заболит, вы побежите именно к этому доктору. И друзей своих всех к нему приведете.

А почему? А потому, что он качественно выявил потребности, был внимателен, подошел неформально и нашел именно то, что вам нужно. И предложил реально работающее решение проблемы.

Для клиента очень важно, что вы решаете не свою проблему, а его.

И такой клиент никуда от вас не уйдет.

Вот и весь механизм. И если вы все сделаете правильно на этапе выявления потребностей, то случится и второе волшебство – бороться с возражениями не придется. Их просто не будет.

Вот о том, как достичь таких результатов и как работает этот волшебный инструмент – активное слушание, – мы сейчас и будем говорить.

Еще раз повторю, что ключевым этапом продаж является этап выявления потребностей. Но, разумеется, из всякого правила есть исключения.

Мы не говорим о ситуациях, когда в ваш автосалон врывается покупатель с пачкой денег и с криком: «БМВ девятой серии?! Беру!» – и швыряет в вас этой самой пачкой денег.

Или клиент приходит к вам в компьютерную фирму с радостным возгласом: «MacBook Pro с Retina-дисплеем есть новый? Дайте два!»

В этом случае вам просто повезло: клиент четко знает, что именно ему нужно, он готов купить и пришел за этим именно к вам. Тут ваша задача минимальна – не облажаться, все сделать быстро и правильно. Ну и, может, к ноутбуку попробовать прицепить дополнительный пакет гарантийного обслуживания года на три или продать к БМВ прицеп для поездки на рыбалку.

Но такие покупатели есть не у всех и не всегда. Мы же с вами сегодня поговорим о тяжелом, изнурительном труде прямых продаж, когда клиент не настроен что-либо покупать, не горит желанием что-то немедленно хватать и расставаться с деньгами.

Он даже если и имеет какие-то желания или потребности, то либо не отдает себе в этом отчет, либо не спешит говорить об этом с окружающими. Если и имеет какие-то проблемы, то у него пока нет идей, с помощью чего и как их можно легко и быстро решить. И он даже не представляет, что решение всех его проблем пришло к нему в вашем лице и ваш товар или услуга избавят его навсегда от мучительного геморроя (в переносном, конечно, смысле, хотя если вы предлагаете медицинские услуги, то, возможно, и в прямом).

И для того, чтобы клиент про это узнал и загорелся желанием купить, вам сначала надо его разговорить и понять, где именно у него болит, где болевые точки в его бизнесе, какую проблему он хочет решить в первую очередь. И, выяснив все это, вы легко и непринужденно вынимаете из рукава своих тузов, расстилаете их перед ним веером и уверенно тянетесь к его кошельку.