Тимур Асланов - Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж

• Название: Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж
• Автор: Тимур Асланов
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2016
• ISBN: 978-5-496-01854-8

В продажах много случайных людей. Сильный, успешный продавец любит свою работу и получает удовольствие не только от комиссионных с заключенной сделки, но и от общения с клиентами, преодоления отказов, установления контакта, всех нюансов и деталей. Таких успешных менеджеров автор называет альфа-продавцами.

Из книги вы узнаете, как сформировать команду чемпионов в отделе продаж, каким должен быть суперпродавец, как его отобрать, научить и как им управлять.

Автор подробно описывает основные навыки, необходимые для работы альфа-продавцов, а также дает практичные советы о том, как выстраивать продажи при помощи такого спецназа. Представленный в книге опыт позволит вам избежать самых распространенных ошибок, которые так злят нас в продавцах, когда мы сами бываем в роли клиентов.

Издание адресовано как начинающим менеджерам по продажам, так и опытным продавцам – улучшайте свои результаты, станьте первым, настоящим альфа-продавцом. Книга также будет полезна руководителям отделов продаж, топ-менеджерам и владельцам бизнеса – будьте альфа-начальником, применяйте на практике инструменты для выращивания альфа-продавцов.

---

– Что вы имеете в виду, говоря о…

– Что значит…

– Вы не могли бы повторить?

– Будьте добры, разъясните, пожалуйста, более точно вот этот аспект…

– Что в вашем понимании…

– Вы упомянули… Расскажите, пожалуйста, об этом подробнее.

Важно выявить приоритеты клиента:

– Правильно ли я понимаю, что для вас функциональность важнее, чем дизайн?

– Что приоритетнее – мощность или маленькие габариты?

Важно отметить такой момент: ваша задача – побудить клиента переформулировать или распространить свое высказывание, при этом не обижая его и не давая оценку его способностям выражать свои мысли:

– Не могли бы вы объяснить мне это подробнее?

Но ни в коем случае не:

– Говорите, пожалуйста, понятнее.

Это обижает собеседника, отталкивает его и задевает его самолюбие.

Старайтесь избегать закрытых вопросов, то есть предполагающих односложные ответы «да» или «нет». Это, во-первых, никак не поможет вам разговорить собеседника или лучше его понять, а во-вторых, у клиента сложится ощущение, что вы его допрашиваете.

Например, вместо «А что, нельзя улучшить качество упаковки?» вы должны спросить: «А как можно улучшить качество упаковки?» и т. д.

Рассмотрим пример уточняющих вопросов.

Продавец: «Как вам кажется, какой это должен быть ноутбук?»

Покупатель: «Мощный, компактный, легкий».

Продавец: «С матовым экраном или глянцевым?»

Покупатель: «С матовым».

Продавец: «Какой вам больше нравится цвет?»

Покупатель: «Белый».

Продавец: «Правильно ли я понял, что мы подбираем мощный компактный белый ноутбук с матовым экраном?»

Покупатель: «Да».

Клиент доволен – он видит, что вы внимательно относитесь к его потребностям, уточняете детали и стараетесь ничего не упустить. Это важно.

Третий прием активного слушания – повтор. Дословное повторение слов собеседника.

Это психологический прием. Когда человек высказывает мысль сам – это одно, но когда вы теми же словами повторяете его мысль – это совсем другое. Данную технику еще называют техникой отражения, или техникой «эхо»: вы дословно повторяете слова собеседника или повторяете с очень незначительными изменениями.

Если клиент не очень четко выразил мысль или не может отчетливо сформулировать, что он хочет сказать, такой повтор позволит ему взглянуть на свои слова и осознать размытость высказывания и попробовать переформулировать, уточнить и т. д.

Технику отражения не стоит применять слишком часто, чтобы собеседник не подумал, что вы его дразните или издеваетесь над ним либо над его способом выражать свои мысли. Делайте это только в тех ситуациях, когда смысл сказанного не вполне вам ясен или его слова несут сильную эмоциональную нагрузку. Повторяйте не весь монолог собеседника, а только ключевые предложения, несущие основной смысл высказывания.

Техника повторения используется и для того, чтобы убедить клиента, что вы говорите с ним на одном языке, и подать сигнал, что вы свой.

Часто такой прием используется на этапе обсуждения конкретного товара, который хочет приобрести клиент. И здесь очень важную роль играют так называемые слова-маркеры. То есть клиент, выражая свои потребности и описывая товар, который ему нужен, употребляет определенные слова – понятия, эпитеты. И они для него важны, они им выстраданы. И это его персональный язык. И продавец просто обязан говорить с клиентом именно на его языке. На этом этапе перефразирование, которое также является приемом активного слушания, пока нам не нужно и даже может быть вредным. Потому что если вы не используете в беседе те самые маркеры, то не пройдете этап опознавания «свой-чужой». Будете чужим, а чужих не любит никто.

Что такое маркеры? В нашем случае это критерии, по которым клиент выбирает товар. Каждый человек, как известно, имеет свою картину мира. И эта картина мира описана в нашем сознании нашими специфическими словами и словечками, которые нам бесконечно дороги. И товар, который нам нужен, – это тоже часть нашей картины мира. И свойства этого товара описаны у нас в голове теми самыми нашими словечками. И когда продавец или любой другой собеседник пренебрегает этим нашим внутренним языком, нам очень обидно и неприятно.

А многие продавцы допускают такую ошибку – начинают переводить с языка клиента на свой язык, в свою картину мира и используют вместо слов клиента свои слова. Но эти ваши слова не являются для клиента своими и не имеют для него такого значения или вообще не имеют значения. И эмоциональный контакт утрачивается.

Итак, вы пришли в магазин покупать ноутбук.

Вы говорите продавцу: «Мне нужен легкий, компактный и мощный лэптоп».

Продавец уточняет: «Вы хотите тонкий, маленький, производительный ноутбук?»

Вроде бы все то же самое, да не то. Слова не ваши. Очень все похоже, но не ваше. Это уже не ваша реальность. И вы не хотите покупать это. И с продавцом этим уже не хотите общаться.

«Я хочу удобный смартфон с хорошим экраном». – «Вы хотите мини-коммуникатор с ярким дисплеем?» – «Нет. Я хочу именно то, что я сказал».

Эта ситуация отлично проиллюстрирована в одном из скетчей шоу «Уральские пельмени». Там приходит покупатель в компьютерный салон и говорит: «Мне нужен нубук и фрэшка». Продавец переспрашивает: «То есть вам нужен ноутбук и флешка». Покупатель: «Да нет, вообще все не так. Мне нужен нубук, понимаешь? Нубук. И фрэшка».

Очень важно не только понимать язык клиента, но и говорить на нем. И заметьте, это еще благоприятное развитие событий, потому что продавец вас понял и услышал, просто допустил ошибку, изменив важные для вас слова при перефразировании. Гораздо чаще встречаются ситуации, когда вы говорите «легкий, компактный и мощный лэптоп», а продавец вам приносит огромный тяжелый моноблок и уверяет, что это именно то, что вы и просили.

Четвертый прием активного слушания – это как раз и есть пересказ, перефразирование высказываний собеседника.

И тут картина обратная. Нам надо повторить то, что сказал клиент, но своими словами, выразить ту же мысль, только иначе, для того чтобы:

• дать понять клиенту, что мы его внимательно слушали и нам важно то, что он говорит;

• понять, что мы правильно услышали то, что нам хотел сказать клиент;

• помочь ему лучше осознать какие-то вещи или закрепить в его сознании какой-то посыл.

В отличие от отзеркаливания перефразирование надо использовать именно в ситуации, когда речь собеседника кажется нам понятной. Но мы хотим закрепить сказанное, зафиксировать, что мы правильно поняли, что имеет в виду наш клиент.

Для этого мы применяем следующие фразы:

– Как я вас понял…

– Вы полагаете, что…

– Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял вас так, что…

– Другими словами…

– То есть…

– Значит, можно согласиться с тем, что…

– Правильно ли я понимаю…

При перефразировании важно выбирать существенные моменты в речи собеседника, самое главное – не углубляться в дебри, чтобы не возникало еще большего непонимания. Это тоже выражение обратной связи. Вы как бы говорите клиенту: я вас слушаю, слышу и понимаю.

Например:

– Да этот козел мне всю жизнь поломал, я отдала ему лучшие годы…

– Правильно ли я вас понимаю, что ваш муж, Бунша Иван Васильевич, ведет себя неподобающим образом по отношению к вам и вы крайне недовольны вашим браком и сожалеете о том, что потратили столько времени на недостойного вас мужчину?

Или так.

Клиент: «Я никому не верю. Кругом одни мошенники. Обещают с три короба, а потом привезут какую-то фигню, и то не вовремя, и потом спросить не с кого…»

Продавец: «Правильно ли я вас понял, что у вас был негативный опыт сотрудничества с рядом компаний, продающих аналогичный товар, и поэтому вы с недоверием относитесь к нашему предложению?»

Пятый прием: развитие мыслей собеседника, проговаривание подтекста, нахождение истинного смысла высказывания.

Проговаривание подтекста надо осуществлять для лучшего взаимопонимания и успешного продвижения в беседе, а не для того, чтобы продемонстрировать клиенту свою проницательность.

Клиент говорит: «Мне нравится, что он такой тонкий и легкий, и я даже не сильно переживаю из-за того, что он поэтому не такой мощный».

Вы: «То есть компактность и мобильность для вас важнее производительности?»

Шестой прием: отражение чувств собеседника. Обозначение того, как вы поняли его чувства, его эмоциональное состояние.

Цель приема:

• показать, что вы понимаете, что чувствует другой человек;

• помочь другому человеку оценить его чувства;

• признать значимость чувств собеседника.