Саймон Штейнгардт - На самом видном месте. Как сегодня увидеть то, что купят завтра

• Название: На самом видном месте. Как сегодня увидеть то, что купят завтра
• Автор: Саймон Штейнгардт
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-389-07816-1, 978-5-389-06139-2

Яна Чипчейза, автора этой книги, называют спецагентом маркетинговых исследований. Его работа заключается в изучении интересов и нужд сегодняшних потребителей – с тем чтобы выявить то, что будет востребовано ими завтра: новая услуга, элемент дизайна, товар. Многочисленные экспедиции и исследования, организованные Яном в различных странах мира, способствовали накоплению у членов его команды колоссального опыта в области сбора и обработки информации. Ими были разработаны уникальные методики, которые помогли появиться на свет десяткам новых продуктов и услуг.

Эта книга – одновременно и путеводитель по миру других культур, и учебник по маркетинговому исследованию; она будет полезна всем, кто хочет научиться видеть обычное с неожиданной точки зрения, создавать успешные продукты и технологии будущего.

---

Однако, когда я думаю о технологиях, я имею в виду не только электронику или все, что с нею может быть связано. Мое определение слова «технологии» гораздо шире – оно учитывает и первое с ними знакомство, и факторы, способствующие их внедрению, и уровень потребительской грамотности, необходимый для определения их ценности, и верность полученных допущений, и то, как ценность эта проявит себя в условиях использования в реальном мире, и т. д. Как вы позже узнаете, меня интересует и то, как меняются наши предположения по поводу использования технологий после их введения в употребление. Технологии не ограничиваются вещами с батарейками, дисплеями, проводами или возможностью беспроводной связи, хотя эти характеристики приобретают все больше и больше устройств. В определенные моменты истории железная сковорода{3}, механические наручные часы и карандаш тоже считались продуктами современных технологий и оставались таковыми до тех пор, пока люди не начинали воспринимать их свойства, стабильность производства и само их существование как нечто само собой разумеющееся, – тогда-то эти вещи и начали постепенно отходить на задний план.

По поводу каждой выводимой на рынок новой технологии имеются суждения и предположения о том, как она будет использована. Однако это «использование» может быть определено лишь через непосредственный опыт, оно формируется под воздействием многих факторов, включая общий контекст, индивидуальность, мотивацию и доход потребителя. Некоторые технологии в своей эволюции достигают определенного этапа, который форсирует, дает толчок к новому их использованию, выявляет новые причины к их внедрению. Для электронной почты или чата таким толчком может оказаться сетевой эффект, когда присутствие в сети большего количества людей повышает практическую ценность приложений, которые, в свою очередь, привлекают в сеть новых пользователей. Для таких технологических устройств, как мобильный телефон, это могут быть уменьшение его размеров, поддержка переноса номера или же расширение спектра условий, в которых пользоваться телефоном будет удобно. Для чего-нибудь другого толчком может стать удлинение жизни батареек, повышение устойчивости к повреждениям или же цена. Новые пользователи, новый контекст, новые способы применения – все это ведет к формированию новых моделей поведения, которые, в свою очередь, меняют наши представления о том, что есть технологии и какими они могут быть.

Некоторые компании склонны выводить новые технологии в самом сыром виде, чтобы посмотреть на реакцию рынка (или некоторой его части – в случае апробации на пользователях, любящих технические новшества). Такие страны, как Китай, Япония и Южная Корея, то есть те, что ближе расположены к производственным процессам, склонны больше экспериментировать на рынке. Мои наблюдения за изготовлением электроники в Японии показали, что многие продукты изначально разрабатываются для японского рынка и лишь к своей третьей версии оказываются достаточно созревшими для менее снисходительного международного рынка. Компании, которые обладают уже устоявшимся брендом, требующим защиты, обычно более консервативно подходят к тому, что выводят на рынок, не желая наносить ущерб своим «дойным коровам».

Представление о том, что технологии, ставшие для нас привычными, больше не приковывают к себе внимание, свойственно скорее Западу. Постепенное отступление продукта на задний план, где он перестает напоминать о себе, происходит гладко в ситуациях, если все работает в основном так, как ожидается; если в случае поломки легче заменить продукт целиком, а не какую-либо отдельную часть (как, например, тостер) или модуль (как картридж для струйного принтера); или если технология включает в себя бизнес-модель, которая позволяет не слишком задумываться о текущей стоимости использования (допустим, абонемент). Однако в большинстве частей мира основная инфраструктура менее надежна и чаще эксплуатируется на пределе своих возможностей. Там гораздо больше крайне ограниченных в средствах клиентов, использующих бизнес-модели, побуждающие к серьезным размышлениям о стоимости технологии в момент обращения к ней.

Конечный результат состоит в том, что таким клиентам привычные для нас технологии постоянно напоминают о себе. Внедрение технологий происходит далеко не гладко, и далеко не везде они отступают на задний план. Я провел годы, отслеживая эволюцию культуры ремонта мобильных телефонов во всем мире, от Афганистана до Индии, от Нигерии до Индонезии, наблюдая, как люди приобретают необходимую грамотность, навыки и информированность, достаточные для починки даже технически очень сложных вещей. Это не означает, что жители таких стран горят желанием понять технологии. Скорее они признают острую необходимость в освоении различных способов их возможного применения, поскольку на базовом уровне этот навык полезен для выживания. Как я покажу дальше, высокая степень осведомленности, грамотности и стремление понять скрытые возможности технологий могут приводить к появлению несколько иных схем их использования, нежели изначально предполагаемые разработчиком (если вообще там был какой-либо разработчик), и способствовать возникновению новых перспективных возможностей для бизнеса.

В 2006 году я ездил в Уганду, чтобы уяснить для себя масштабы одного явления, заключавшегося в том, что местные жители куда охотнее заимствовали друг у друга средства связи (в частности, мобильные телефоны), нежели обзаводились своими собственными. Моему клиенту ответ был необходим для того, чтобы решить, пересматривать ли ему модификацию уже имевшейся модели или же выпустить еще сотни миллионов телефонов в добавление к тем, что существовали на рынке. Частью моей работы над проектом было исследование нового сервиса под названием Village Phone («деревенский телефон»), который обеспечивал мобильной связью отдаленные деревни, находившиеся в то время на границе сотовых сетей (сегодня практически все эти места покрываются сотовой связью, таков современный темп перемен). Проект осуществлялся усилиями Фонда Грамин США (Grameen Foundation USA){4} в партнерстве с местными микрофинансовыми организациями и MTN (местным мобильным телекоммуникационным провайдером) при поддержке Nokia и Samsung. Программа сама по себе была достаточно интересной, но больше всего меня удивила практика, свидетелем которой я стал, – она совершенно отличалась от виденного мною ранее. Это был не процесс технологической разработки и даже не предложение официального сервиса. Это был один из первых примеров мобильного банкинга.

Представьте себе Кампалу, столицу Уганды, бурлящий городской центр с населением более чем 1,4 миллиона человек. Как и многие другие города, она привлекает к себе волны мигрантов из сельской местности, предлагая им работу. Эти мигранты зачастую оставляют в деревнях свои семьи, и разлука с ними переживается еще тяжелее из-за нехватки доступной коммуникационной инфраструктуры во многих сельских регионах. Программа Village Phone обеспечивала технологию, включавшую телефон, автомобильный аккумулятор (распространенный источник энергии в местах, не подключенных к электрическим сетям) и мощную антенну наподобие телевизионной, которая подсоединялась к телефону, чтобы он мог ловить сотовый сигнал на расстоянии до 30 километров (по умолчанию – до 20 километров).

Микрофинансовая организация выдавала ссуду человеку из числа жителей деревни (обычно женщине), который затем мог вверять телефон в пользование своим односельчанам. Без сомнения, обеспечение связи там, где ее раньше не было, – заманчивое предложение, и люди стали бы с готовностью за это платить. Тем не менее организации, участвовавшие в программе Village Phone, равно как и все остальные, работавшие в этой сфере, оказались слепы к потенциальной побочной выгоде, которую сулила подобная связь. Они не увидели инструмента, способного помочь людям преодолеть прессинг ежедневных проблем, потому что не удосужились узнать, что представляют собой эти проблемы – например, необходимость переводить деньги на большие расстояния.

Предположим, Акаки хочет выслать деньги из Кампалы своей жене, Масани, оставшейся в деревне. В прежние времена существовало два способа сделать это. По одному из них Акаки должен был открыть счет в банке (при условии, что у него имелись все необходимые для этого документы и его признали надежным клиентом), положить на этот счет деньги и послать в свою деревню сообщение о том, что на счете деньги есть. После этого Масани должна была взять такси и доехать до ближайшего банка, чтобы эти деньги снять. Помимо очевидных неудобств такого способа и затрат на такси, деньги не всегда оказывались на счете к моменту приезда в банк человека из деревни из-за задержек в банковской системе обработки данных. Кроме того, банки неохотно брались за перевод небольших сумм, поэтому Масани пришлось бы ждать, пока Акаки накопит достаточную сумму для перевода. Другой способ состоял в том, что Акаки вербовал для транспортировки наличных водителя автобуса, едущего в нужном направлении. Только это не гарантировало, что тот доставит деньги нужному человеку или вообще оправдает доверие. Это не совсем то, что вы назвали бы безопасной транзакцией.