Саймон Штейнгардт - На самом видном месте. Как сегодня увидеть то, что купят завтра

• Название: На самом видном месте. Как сегодня увидеть то, что купят завтра
• Автор: Саймон Штейнгардт
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-389-07816-1, 978-5-389-06139-2

Яна Чипчейза, автора этой книги, называют спецагентом маркетинговых исследований. Его работа заключается в изучении интересов и нужд сегодняшних потребителей – с тем чтобы выявить то, что будет востребовано ими завтра: новая услуга, элемент дизайна, товар. Многочисленные экспедиции и исследования, организованные Яном в различных странах мира, способствовали накоплению у членов его команды колоссального опыта в области сбора и обработки информации. Ими были разработаны уникальные методики, которые помогли появиться на свет десяткам новых продуктов и услуг.

Эта книга – одновременно и путеводитель по миру других культур, и учебник по маркетинговому исследованию; она будет полезна всем, кто хочет научиться видеть обычное с неожиданной точки зрения, создавать успешные продукты и технологии будущего.

---

Предположим, Акаки хочет выслать деньги из Кампалы своей жене, Масани, оставшейся в деревне. В прежние времена существовало два способа сделать это. По одному из них Акаки должен был открыть счет в банке (при условии, что у него имелись все необходимые для этого документы и его признали надежным клиентом), положить на этот счет деньги и послать в свою деревню сообщение о том, что на счете деньги есть. После этого Масани должна была взять такси и доехать до ближайшего банка, чтобы эти деньги снять. Помимо очевидных неудобств такого способа и затрат на такси, деньги не всегда оказывались на счете к моменту приезда в банк человека из деревни из-за задержек в банковской системе обработки данных. Кроме того, банки неохотно брались за перевод небольших сумм, поэтому Масани пришлось бы ждать, пока Акаки накопит достаточную сумму для перевода. Другой способ состоял в том, что Акаки вербовал для транспортировки наличных водителя автобуса, едущего в нужном направлении. Только это не гарантировало, что тот доставит деньги нужному человеку или вообще оправдает доверие. Это не совсем то, что вы назвали бы безопасной транзакцией.

Как раз во время нашего исследования, проводимого в сельской местности, вдалеке от асфальтовых дорог, мы постоянно встречали людей, которые говорили о «сенте» [3] – то есть об отправке денег безо всякого доступа к официальным услугам по их переводу, через обходные пути, используя сложившуюся коммуникационную бизнес-модель и инфраструктуру. Вместо того чтобы посылать наличные непосредственно Масани, Акаки мог оплачивать некоторое время разговоров по телефону в одной из множества точек, рядами выстраивающихся на рынке Накасеро в Кампале. Только время это Акаки не стал бы использовать сам (в 2006 году у него бы, скорее всего, не было мобильного телефона) [4]{5}, вместо этого он позвонил бы оператору пункта связи в своей деревне и назвал бы ему код для использования разговорного времени, чтобы затем Масани могла поделиться им со своими односельчанами. В свою очередь, этот оператор выплатил бы Масани эквивалент стоимости времени наличными минус 20–30 процентов комиссионных за транзакцию. Никаких банков, никаких автобусов, никаких такси. Проблема решена.

Никто не знает того человека, который первым попробовал ввести неформальную процедуру «сенте». Та первая транзакция вообще не оставила никаких реальных следов, никто торжественно не разрезал ленточки, не было ни блестящих отзывов в прессе, ни памятных табличек. Просто какой-то человек попытался выяснить, как можно сэкономить время и деньги, используя имеющиеся в его распоряжении ресурсы. Распространение же этой практики произошло довольно быстро, поскольку подобные пункты связи зачастую являлись и центрами общественной жизни, через которые текли все информационные потоки, и слухи о том, что подошло одному клиенту, немедленно передавались другому. Несмотря на все усилия организаций, от Фонда Грамин до крупнейших сотовых операторов и производителей мобильных телефонов, трудно себе представить изобретение, более соответствующее местным условиям, вкусам и восприятию.

Между тем неформальная схема «сенте» была далека от совершенства. Так, приняв деньги, никто не выдавал чека (получателю приходилось звонить отправителю, чтобы подтвердить денежное поступление). Случались недоразумения, когда деньги доставлялись другому человеку с тем же именем. Иногда возникали конфликты по поводу размеров комиссии. Или операторы точки связи были не в состоянии выплатить наличными всю стоимость времени разговоров за один раз. И если существовавшие тенденции демонстрировали наличие запроса, то все очевидные несовершенства процесса свидетельствовали о возможностях, которые здесь мог бы иметь формальный, организованный сервис.

Примерно в то же самое время в соседней Кении Ник Хьюджес и Сьюзи Лони из британской компании Vodafone, с первичным финансированием по линии Министерства международного развития Великобритании, проводили практические исследования с целью определить более эффективный способ перевода микрофинансовых платежей. По мере продвижения исследования{6} из общения с потребителями стало очевидно, что для коммерческой услуги по переводу денежных средств от одного человека другому существует обширная сфера применения. На основании полученных данных в 2007 году Хьюджес и Лони ожидали привлечь 200 000 клиентов в течение первого года работы. Но в результате как раз столько клиентов они получили за один месяц. Большинство из этих клиентов уже оплачивали на своем мобильном телефоне фиксированное доступное время разговора, некоторые практиковали местный вариант «сенте». Сегодня кенийская M-Pesa признается одним из самых успешных в мире сервисов мобильного банкинга. С тех пор и Uganda Telecom запустила официальное предложение собственного мобильного кошелька.

Неформальная практика перевода и конвертирования доступного разговорного времени в наличные играла для этой культуры важную роль, способствуя развитию знаний о пользовании мобильным телефоном, появлению доверия к передаче абстрактных вещей (разговорное время, деньги), упрощая определение областей, нуждавшихся в улучшении, и в конечном итоге дав ответ на ожидания по поводу того, каким все могло бы быть.

Существует множество способов для изучения текущих моделей поведения и для понимания того, каким образом эти наблюдения могут быть использованы в качестве основы для экстраполяции в будущее. Один из них – метод определения эмерджентного поведения, то есть того, что люди начали делать только недавно и что при благоприятных условиях сможет получить широкое распространение. Инициаторами подобного поведения могут служить культурные мемы [5], или вирусы сознания, – их воздействие похоже на то, как жест стоящего на пьедестале олимпийского чемпиона запускает ответную реакцию стадиона. Это настоящее бедствие, сметающее устоявшиеся социальные нормы или же просто предлагающее способы обойти недавно введенную бизнес-модель. Примером может служить пользователь мобильного телефона, который звонит по нему и сразу же кладет трубку, чтобы избежать списания средств за длительность звонка.

Одна из техник, позволяющих обнаружить или развить подобное поведение, состоит в провоцировании ситуации, которая будет подталкивать людей к новым действиям. Другой, возможно, более этичный вариант – найти людей, уже находящихся в экстремальной ситуации (по крайней мере с точки зрения большинства), тех, чье положение вынуждает их максимально использовать все, что доступно им на данный момент, невзирая на существующие социальные и юридические нормы. Назовем это инновациями по необходимости. Подобных людей часто называют «экстремальными пользователями» или «лидерами пользования».

Джохор-Бару – городок, расположенный на границе между Сингапуром и Малайзией на стороне Малайзии. Он известен экономическими туристами, ищущими способа скинуть несколько центов с цены на бензин, то и дело проходящими сквозь него рабочими-мигрантами и довольно разнообразной ночной жизнью. Со всей очевидностью здесь существуют и проблемы с азартными играми. Одна из характерных черт многих улиц в жилых кварталах – изобилие рекламных объявлений, предлагающих краткосрочные займы под высокий процент (ими облеплены дорожные знаки), а также обрывков сорванных объявлений, что указывает на крайне высокую конкуренцию рынка подобных услуг.

Я побывал в Джохор-Бару вместе с группой исследователей. Мы занимались изучением отношения к деньгам и существовавших финансовых практик для одного клиента, желавшего ввести новый глобальный мобильный финансовый сервис. Особый интерес вызвала у нас непонятная аномалия: почему люди соглашаются взять деньги в долг на два дня под 100 процентов? Это выглядело абсолютно иррационально, однако, если подобное случалось, значит, здесь должно было быть и рациональное зерно. Чтобы выяснить это, мы могли бы опросить экстремальных пользователей, однако существовал еще один, более эмпатический способ, который в буквальном смысле ставил исследователя на место заемщика: мы решили сами воспользоваться одним из предлагаемых займов и уже в процессе выяснить все детали экстремального финансирования. Помимо материальной гарантии возврата кредита (у нас взяли одну из камер, чтобы держать у себя, пока мы не вернем деньги), стратегия минимизации последствий финансовых рисков местных ростовщиков включала в себя поездку к тому месту, где мы жили, и фотографирование удостоверения личности моей ассистентки Аниты, а также ее самой на камеру мобильного телефона. Последнее действие служило сигналом того, что гарантией возвращения кредита становилась она сама.

Скорее всего, вы, читатель этой книги, без малейшего сомнения предполагаете, что являетесь единственным владельцем собственной идентичности, и хотя некие мошенники и могут ею воспользоваться, передать право на нее третьему лицу вы лично не можете. Однако, оказывается, бывает и так, что если у человека имеется не так уж и много чего, помимо собственной идентичности (и репутации, с нею связанной), то в некоторых ситуациях эта самая идентичность является единственной гарантией, которую он может предложить, и тогда он передает ее под контроль другим. Если заемщик в Джохор-Бару не выплачивает кредит вовремя, то сначала его дом вымазывают красной краской. Если же и после этого платеж не поступает, его фотографии, снабженные надписью «Не давайте этому человеку денег в долг», расклеиваются по всему району – таким образом, позоря семью должника, кредитор защищает свои инвестиции. Угроза подобных мер является особо острой формой мотивации к своевременным выплатам: ярлык «должника» представляется в культуре Малайзии столь позорным, что этим кормится вся система местного ростовщичества. Люди скорее согласятся выплачивать невероятные проценты, чем наблюдать за тем, как члены их семей подвергаются унижению. Позор нельзя измерить в долларах или рингитах [6], однако это тоже сильный экономический фактор.