» » » » Джо Кэллоуэй - Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей


Авторские права

Джо Кэллоуэй - Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей

Здесь можно купить и скачать "Джо Кэллоуэй - Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей" в формате fb2, epub, txt, doc, pdf. Жанр: Маркетинг, PR, реклама, издательство Эксмо, год 2007. Так же Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги на сайте LibFox.Ru (ЛибФокс) или прочесть описание и ознакомиться с отзывами.
Джо Кэллоуэй - Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей
Рейтинг:
Название:
Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей
Издательство:
неизвестно
Год:
2007
ISBN:
978-5-699-2102
Вы автор?
Книга распространяется на условиях партнёрской программы.
Все авторские права соблюдены. Напишите нам, если Вы не согласны.

Как получить книгу?
Оплатили, но не знаете что делать дальше? Инструкция.

Описание книги "Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей"

Описание и краткое содержание "Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей" читать бесплатно онлайн.



Как компании становятся незаменимыми для потребителей? В чем секрет компаний, без которых потребители не представляют своей жизни? Именно об этом и рассказывает эта книга. В ней исследуются факторы, используя которые компания станет неотъемлемой частью жизни своих потребителей. На примере реальных ситуаций и интервью признанный специалист в сфере бизнес-консалтинга Джо Кэллоуэй описывает «пять факторов успеха», которые использовали буквально все компании, сумевшие стать незаменимыми для потребителей. Здесь вы найдете много эффективных практических идей и приемов, которые можно позаимствовать и использовать для разработки собственных методов и подходов. Это очень полезное руководство для компаний, которые стремятся добиться успеха благодаря доверительным отношениям с потребителями и высокому уровню обслуживания.

Книга будет интересна руководителям и маркетологам компаний, студентам экономических специальностей и всем людям, которых интересуют вопросы эффективного управления современными организациями.

Перевод: О. Медведь






Впечатляющий результат

С моей точки зрения, это самый мощный и самый важный из пяти факторов успеха. Конечно, все факторы чрезвычайно важны, но возможность продемонстрировать впечатляющий результат принесет вам огромную пользу. Действие этого фактора станет основным качеством, выделяющим вашу компанию среди конкурентов. Он заключается в принятии определенной точки зрения и выполнении в отношении потребителей действий, обоснованных именно этой точкой зрения. Короче говоря, впечатляющий результат касается всего, к чему стремится ваш потребитель. Это понятие выходит далеко за рамки товара или услуги и открывает двери для новых направлений в бизнесе.

Например, в своем бизнесе я полностью отказался от подхода, основанного на сделках и базирующегося на конкретных событиях, а не на видении перспективы и принял более широкий подход, основанный на общих итогах моей деятельности. Значительная часть моей бизнес-деятельности – это выступления на различных конференциях и других мероприятиях. На протяжении долгих лет я определял сущность своей работы как помощь клиентам в создании успешного события. Однако в последние годы покупательские мотивы в моем бизнесе довольно сильно изменились, как, впрочем, практически на любом рынке. Круг потребностей современных покупателей расширился. Сегодня я предлагаю свои лекции как способ помочь компании стать преуспевающей. Мои выступления перестали быть продуктами, они превратились в систему поставки продукта, т. е. идеи и стратегии, благодаря которым мой клиент может повысить конкурентоспособность своей компании. И именно такого впечатляющего результата я стараюсь достичь в работе с каждым клиентом, даже если это обычное выступление на собрании или съезде.

Вместо того чтобы рассматривать свой товар или услугу с точки зрения личной выгоды при совершении сделки, сфокусируйте внимание на потребностях клиента: попробуйте сэкономить его деньги, облегчить ему использование вашего продукта, повысить качество, так вы создадите более привлекательный общий итог. Подумайте о том, каким образом ваш товар или услуга могут помочь потребителю удовлетворить широкий круг его долгосрочных потребностей. Конечно, для этого вам придется взять на себя труд досконально разобраться в том, какие именно долгосрочные потребности пытается удовлетворить ваш клиент. (Следует признать, что большинство компаний не хочет заниматься этой работой.) Это один из эффективнейших способов обеспечить себе конкурентное преимущество. В моем бизнесе нет лучшего комплимента или показателя того, что клиент действительно удовлетворен, чем когда слышишь от него: «Вы нас поняли. Вы лучше других специалистов, с которыми мы сотрудничали, разобрались в том, что мы собой представляем, к чему стремимся и что стараемся сделать на своем рабочем месте». Знания, и особенно знания о клиентах, – это огромная сила. Приобретайте эти знания, не пренебрегайте этой работой.

Чем больше вы задумываетесь над тем, что вы предпринимаете для создания желаемого результата для своих потребителей, тем больше вы выделяетесь среди своих конкурентов и тем больше обеспечиваете клиентов товарами и услугами, выходя за границы их обычных ожиданий. Например, будучи страховой компанией, можно значительно продвинуться вперед и усилить свое влияние на клиентов, если, обладая такими базовыми качествами, как финансовая стабильность, конкурентоспособные продукты и хорошее обслуживание, заставить действовать более мощный конкурентный фактор, став консультантом по финансовым вопросам, советы которого действительно достойны особого доверия.

Примеры умения увидеть и получить впечатляющий результат вы найдете в нескольких главах этой книги. Обратите на эти истории особое внимание, поскольку, как мне кажется, в них речь идет о краеугольном камне современного бизнеса – способности компании стать конкурентоспособной. На сегодняшнем рынке, когда ожидания потребителей стремительно растут, умение создать и предложить клиентам впечатляющий результат – поистине неоценимое качество. Это основа незаменимости.

Вовлечение и очарование

Данный фактор успеха невозможно заставить действовать научными методами. Это было бы волшебством. Только поистине преуспевающие компании, которые точно знают, как работает бизнес, верят в магию вовлечения и очарования потребителей. Поэтому это один из основных факторов, благодаря которым они достигают успеха. Нельзя сказать, что посредственные или борющиеся за выживание компании не обладают таким талантом – творить чудеса. Скорее они не обладают креативностью и дальновидностью, необходимыми для того, чтобы справиться с этой трудной задачей. Все, что их интересует и с чем они имеют дело, – это цифры.

В одной из лучших сетей парикмахерских Great Clips этот фактор называют «фактором ОГО!». В Great Clips его описывают как то, что делают сверх обязанного и чего клиент не ожидает. Этот фактор родственен предыдущему, т. е. стремлению к впечатляющему результату, и его влияние на уровень удовлетворенности и приверженности клиентов поистине огромно.

Рассмотрим пример компании Great Clips. В ее архиве хранится огромное количество писем от довольных клиентов, и одно из них может стать отличным свидетельством невероятной мощи фактора вовлечения, очарования и восхищения клиентов. Одна женщина привела свою дочь в парикмахерскую, чтобы сделать ей стрижку. Подойдя к креслу, мастер увидела маленькую головку с самыми кудрявыми и непослушными волосами, которые ей когда-либо приходилось видеть. Ребенок явно нуждался в постоянном использовании бальзама, облегчающего расчесывание спутанных волос. Но у мамы денег хватило только на стрижку, и парикмахер купила бутылочку бальзама за свои деньги, чтобы женщина могла взять его с собой домой.

Подозреваю, что очень многие сейчас скажут: «Ах, как мило!» Действительно очень мило. Я тоже был растроган. Однако никто не сможет удержаться в бизнесе, если будет направо и налево раздавать бесплатно свои продукты». Это точка зрения людей, для которых существует только одна стратегия, – максимизировать прибыль от каждой операции и сделки. Но мастер из салона Great Clips понимала, что намного эффективнее пожертвовать прибылью от данной сделки ради того, чтобы в будущем создать поток прибыли от приверженной и в высшей степени удовлетворенной клиентки, которая, возможно, будет обслуживаться в этой парикмахерской до конца жизни. Именно это и называется умением вовлечь и очаровать потребителей.

Более того, сделать свою компанию незаменимой и вызвать искреннюю привязанность клиентов к целому бренду можно благодаря действиям всего лишь одного сотрудника, способного вовлечь, очаровать и восхитить потребителя. Расскажу такой случай. Однажды моя подруга летела из Ньюарка в Балтимор на самолете компании Continental Airlines. Как только самолет вышел на взлетную полосу, началась страшная буря. Она рассказывала, что с каждой минутой пассажиры нервничали все больше и больше. И тут пилот обратился по громкой связи ко всем пассажирам и сказал, что, судя по всему, им предстоит довольно долгое ожидание, и он будет информировать их о ситуации каждые 20 минут.

И он не только сдержал свое обещание предоставлять информацию каждые 20 минут, но и сам вышел в салон, чтобы помочь стюардессам раздать пассажирам одеяла и подушки. Он развлекал взволнованных пассажиров разговорами и задал оптимистичный тон всему происходящему. «Это было потрясающе, – впоследствии рассказывала мне подруга. – Благодаря действиям этого пилота ситуация, которая при других обстоятельствах могла стать действительно очень напряженной и неуправляемой, почти превратилась в веселую вечеринку. Этот парень был на самом деле великолепен». Она сказала, что, вместо того чтобы пребывать в мрачном и испуганном состоянии духа, пассажиры начали весело болтать друг с другом, обмениваться номерами телефонов, показывать фотографии детей и «готовить лимонад из предложенных им лимонов».

Ожидание вылета продлилось больше четырех часов. В какой-то момент пилот сообщил, что получил разрешение вернуться к выходу и высадить всех пассажиров, желающих провести ночь в Ньюарке и вылететь завтра утром. Он сказал также, что непременно доведет свой самолет до Балтимора этой же ночью, но с большим опозданием. Лишь несколько человек покинули самолет. Другие остались в салоне и долетели до пункта назначения.

По словам моей подруги, вместо того чтобы чувствовать усталость и раздражение, ожидая в балтиморском аэропорту застрявшее в дороге такси, она была в прекрасном расположении духа. Она сказала также, что рассказывает всем об этом случае, о том, что она обожает компанию Continental Airlines и собирается летать только ее самолетами до конца своей жизни. Поэтому вовлекайте, очаровывайте и восхищайте потребителей и извлекайте из этого пользу.


На Facebook В Твиттере В Instagram В Одноклассниках Мы Вконтакте
Подписывайтесь на наши страницы в социальных сетях.
Будьте в курсе последних книжных новинок, комментируйте, обсуждайте. Мы ждём Вас!

Похожие книги на "Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей"

Книги похожие на "Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей" читать онлайн или скачать бесплатно полные версии.


Понравилась книга? Оставьте Ваш комментарий, поделитесь впечатлениями или расскажите друзьям

Все книги автора Джо Кэллоуэй

Джо Кэллоуэй - все книги автора в одном месте на сайте онлайн библиотеки LibFox.

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.

Отзывы о "Джо Кэллоуэй - Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей"

Отзывы читателей о книге "Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей", комментарии и мнения людей о произведении.

А что Вы думаете о книге? Оставьте Ваш отзыв.