Евгений Колотилов - Не давайте скидок! Современные техники продаж

• Название: Не давайте скидок! Современные техники продаж
• Автор: Евгений Колотилов
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-496-0090

Если вы руководитель компании или руководитель отдела продаж, подумайте, кто у вас трудится – люди, которые просто обрабатывают входящие заявки от клиентов, или профессиональные менеджеры? И что это значит «профессиональный менеджер по продажам»? Если вы хотите, чтобы ваши продавцы работали не просто как автоответчики, а профессионально консультировали клиентов, чтобы клиенты выбирали именно вашу компанию и покупали именно у вас по более высокой цене, – это одна из причин, по которой вам стоит дочитать эту книгу до конца. С помощью предлагаемых материалов вы сможете увеличить как продажи компании, так и уровень собственных доходов.

---

Еще один инструмент для создания раппорта – предоставление клиенту информации, которая поможет преуспеть.

Психологи советуют применять отзеркаливание и подстройку – копирование позы, темпа речи и интонаций человека. Когда два человека увлечены чем-то, они сидят в одной и той же позе. В подсознании собеседника срабатывает программа: «О, этот парень такой же, как я».

Дети – замечательная тема для разговора. Все родители любят поговорить о детях. Хобби – тоже.

Было бы здорово, если бы формирование раппорта входило в должностную инструкцию продавцов.

3. Определение потребностей . После того как вы прошли формальные процедуры приветствия и знакомства, нужно понять две вещи: что клиент хочет купить и что ему на самом деле нужно . Это, как говорится, две большие разницы!

Для этого следует задавать вопросы, но не просто по спецификации его заказа. Конечно, вам следует знать, в какой комплектации и объеме он собрался покупать продукт. Но хотелось бы, чтобы вы более творчески подходили к этому моменту. Надо выяснить:

• как клиент собирается использовать то, что планирует купить;

• каково назначение того, что он приобретет. Когда я был директором рекламного агентства, к нам часто приходили клиенты и заказывали печать рекламного баннера. Но если продавец не спрашивал, как его собираются использовать, клиент просто оформлял заказ и уходил. А на самом деле можно было продать и установку баннера, если бы мы знали, на какой высоте и где его хотели разместить;

• почему именно сейчас и именно таким продуктом человек хочет воспользоваться.

Так вы сможете более глубоко понять потребности клиента и предложить лучшее решение его проблем. Может, даже более дешевое для него и более прибыльное для вас! Получается тройная польза. Вы вовлекаете клиента в беседу и устанавливаете контакт. Вы сможете ему предложить что-то дополнительно – услуги, которые ему могут понадобиться. Если вы – новичок, а клиент опытный, то может оказаться, что его первоначальный выбор и есть самый лучший для него вариант. А вы получите дополнительную информацию, которая вам поможет вырасти профессионально, если он объяснит вам, почему это действительно классное решение.

Итак, говорите не только о заказе, но и о его целях, и о бизнесе клиента. Для этого составьте перечень наводящих вопросов – в идеале 6–10. Делюсь с вами своими любимыми вопросами, которые я задаю своим клиентам во время встречи.

• Какие три самые важные проблемы у вас есть в этой области сейчас?

• С какими сложностями вы сталкиваетесь прямо сейчас?

• Расскажите мне о сложностях, с которыми сталкиваются ваши продавцы во время работы.

• Что произойдет, если ситуация не изменится?

• Какие области в работе ваших продавцов вы хотели бы улучшить?

• Расскажите о своей компании, отделе, жизни и о себе.

• Сколько вы работаете в этой компании?

• Нравится ли вам это дело? Какие цели стоят перед вашим отделом? Перед вашей компанией? Перед вами лично?

• Каковы ваши критерии выбора? (Здесь стоит задача понять, что клиенту важно для принятия решения помимо цены.)

4. Презентация . После того как вы выяснили потребности, покажите клиенту, почему проблему нужно решать именно с вами.

Делая презентацию, большинство продавцов говорят о характеристиках того, что продают. Но при этом не упоминают о пользе и выгоде, которую клиент получит. Перевести любую характеристику в разряд выгоды можно с помощью волшебных фраз это позволит вам … или благодаря этому вы сможете … Например: «У этой системы многоканальная структура. Благодаря этому одновременно могут общаться несколько человек…» «В стоимость включена доставка, что позволит снять головную боль от необходимости куда-то ехать и все забирать», и т. д.

Многие продавцы боятся продавать клиенту что-то еще помимо того, о чем он попросил. Считают, что поступают плохо, увеличивая сумму чека. На самом деле вы, наоборот, улучшаете жизнь человека. Многие говорят: «Но ведь это дороже!» А кто сказал, что нужно дешевле? Глупости! Пусть будет дороже, но эффективнее и качественнее.

Хороший способ поднять стоимость заказа – предлагать не одно решение, а три – самое дешевое, среднее и максимальное. Как правило, люди выбирают средний вариант. Например, если у вас есть варианты за 15 000, 20 000 и 25 000 рублей, клиент возьмет за 20 000. Хотите сделать дороже – 15 000, 25 000 и 45 000 рублей? Тогда большинство выберет 25 000. В 80 % случаев люди предпочитают из тройной ценовой вилки именно средний вариант.

Итак, делая тройное предложение, вы можете отстраивать его вверх от того, что клиент попросил. Предлагайте ему не базовую модель за 20 000, а три варианта – за 20 000, 25 000 и 30 000 рублей. Улучшенная версия и суперверсия! Если боитесь предлагать более дорогие версии, ничего страшного. Вы даете ему то, что он попросил – версию за 20 000, но говорите, что есть и другие варианты.

Хороший способ узнать, есть ли у клиента дополнительные деньги, – спросить: «У нас есть еще один вариант, который намного лучше, чем то, о чем вы просите, но стоит чуть дороже. Имеет ли смысл вам его демонстрировать или это выходит за рамки вашего бюджета?» Если клиент ответит утвердительно – значит, у него есть возможность расширить бюджет.

Если хотя бы двое из десяти выберут более дорогие варианты, это уже большое количество дополнительных денег.

5. Работа с возражениями . Клиент может сказать: «Нет, я не готов». И начнет возражать. Вопрос: «Что вам мешает принять решение прямо сейчас?» – позволяет выяснить, что не так. Продавцы боятся задавать такие вопросы из-за подсознательного страха, что человек ответит: «У вас прекрасная компания, но я с вами пообщался и понял, что вы – полный придурок. Не хочу иметь с вами дела». На самом деле все просто: нельзя понравиться и продавать всем. Мы уже говорили об этом. Примите это как данность. Ведь вам тоже не нравятся все люди на планете. И второе – вас лично никто не обижал, и когда вам отказывают и говорят, что не хотят купить, не воспринимайте это как личное оскорбление. Вам просто нужно еще поучиться.

Скорее всего, клиент не покупает, потому что вы не определили его потребности и плохо провели презентацию. Конечно, мир не рухнет, если кто-то у вас не купит, но будет глупо отпустить человека, не выяснив, почему он не готов на сделку. Вам могут сказать: «Мне надо посмотреть, что предлагают другие». А вы ответьте: «Хорошо, но насколько то, что я вам предложил, соответствует вашим целям? Может, вы сэкономите время, никуда не ходя. Ведь то, что я предлагаю, поможет».

Учтите: после того как вы попросите клиента купить товар или подписать контракт, первый, кто заговорит, проиграл.

Учитесь заранее обнаруживать и устранять потенциальные причины возражений. Допустим, вы слышите:

• «мне нужно посоветоваться с начальником»;

• «мне нужно вовлечь в процесс других людей, поэтому я сейчас не готов купить».

Это значит, что как продавец вы ужасно поработали на предыдущих этапах. Следовало понять это ранее, на этапе определения потребностей, а не когда пришло время завершать продажу.

Вы должны были спросить: «Есть ли у вас право определять и изменять бюджет? Принимаете ли вы решение единолично? В рамках какого бюджета вам сделать предложение?»

Отвечать на полученное возражение тоже следует в вопросительной форме. Рассмотрим варианты диалогов:

– У меня не хватает бюджета.

– Я вас прекрасно понимаю. Скажите, пожалуйста, а если бы бюджета хватало, вы бы это купили? Вам нравится? Может, есть возможность пересмотреть бюджет в большую сторону или взять средства из других источников?

– Мне нужно посоветоваться с другими сотрудниками (или с шефом).

– Да, я вас понимаю. Скажите, пожалуйста, а если бы вы единолично принимали решение, вы бы у меня купили? Можете познакомить меня с другими сотрудниками? Можете сказать им, что вам самому мое предложение нравится и вы за то, чтобы заключить с нами контракт?

Еще одна подсказка: ведите себя так, будто уже получили контракт. Не говорите: «Если вы выберете нас, то…». Лучше утверждайте: «Когда мы начнем с вами работать, сделаем это и то», «Когда мы начнем устанавливать вам оборудование, то…» – и т. д.

Многие люди не будут вас останавливать, и вы просто плавно «вкатитесь» в закрытие сделки. Еще можно использовать фразы: «По мере того как вы будете использовать этот продукт…», «После того как вы приобретете у нас этот продукт…»

Называется такой прием пресуппозиция .

А вот если покупатель просто хочет сбежать от вас, удерживать его бессмысленно. Все его возражения – лихорадочно придуманные поводы.