Евгений Колотилов - Не давайте скидок! Современные техники продаж

• Название: Не давайте скидок! Современные техники продаж
• Автор: Евгений Колотилов
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-496-0090

Если вы руководитель компании или руководитель отдела продаж, подумайте, кто у вас трудится – люди, которые просто обрабатывают входящие заявки от клиентов, или профессиональные менеджеры? И что это значит «профессиональный менеджер по продажам»? Если вы хотите, чтобы ваши продавцы работали не просто как автоответчики, а профессионально консультировали клиентов, чтобы клиенты выбирали именно вашу компанию и покупали именно у вас по более высокой цене, – это одна из причин, по которой вам стоит дочитать эту книгу до конца. С помощью предлагаемых материалов вы сможете увеличить как продажи компании, так и уровень собственных доходов.

---

6. Получение обязательства от клиента . Здесь все просто. Вам следует четко договориться, берет человек продукт или нет. Может, ему надо с кем-то посоветоваться? Ваша задача – спросить в конце: «Какой вариант вы выбираете? Готовы ли вы заказать и купить прямо сейчас?» Бывает, клиент слушает, но контракт не заключает. Вам нечего терять, поэтому в конце презентации скажите: «Похоже, это то, что вам поможет. Когда начинаем?»

Если клиент сомневается, не пойти ли ему в другое место, с помощью этого вопроса вы облегчите себе жизнь – и многие подумают: «Действительно, зачем мне еще куда-то ходить, лучше здесь…»

Бывает, кто-то приходит к вам и сообщает, что ранее побывал в пяти других компаниях. Это означает, что там работают слабые продавцы, не способные помочь клиенту принять решение. Так что, не комплексуя, предложите ему заключить контракт с вами, чтобы он сэкономил свое время.

В корпоративных продажах закрыть сделку можно более мягко. Вы берете договор или спецификацию и начинаете потихоньку заполнять, говоря покупателю: «Скажите, пожалуйста, ваш юридический адрес, адрес доставки, дайте, пожалуйста, ваши реквизиты» и т. п. Если он дает – все хорошо. Если нет, поясните: «У нас такая система работы с клиентами». В любом случае помогает, когда вы ведете себя так, будто контракт уже ваш.

Вообще техник закрытия сделок много, но, по большому счету, вам не нужно знать их все. Вы можете использовать прямое закрытие: «Похоже, вам это нравится. Когда начинаем?» Если клиент говорит, что ему надо подумать, спросите: «А что вам мешает принять решение сейчас – нехватка данных, полномочий, бюджета? Какая информация вам еще нужна, чтобы принять решение прямо сегодня?» Некоторые говорят: «А действительно, ничего не мешает».

Наверняка у вас бывают покупатели, на которых уходит уйма времени, но они никак не могут решиться на заказ, ходят по кругу и отнимают много сил. Часто таким людям достаточно сказать: «Хорошо, давайте стартовать». Тогда клиент перестает метаться и делает заказ.

Я не говорю, что нужно торопить клиента. Но если он чересчур затягивает, помогите ему.

Большинство продавцов сказали бы, что этапы встречи с клиентом на этом заканчиваются. Но все не так – есть еще два этапа, которые вы должны пройти.

7. Выяснение областей, в которых вы могли бы сотрудничать еще, и договоренности о дальнейшей работе. Когда клиент говорит: «Да, беру», – это хороший момент для кросс-селла и апселла.

Спросите его: «А с чем вы еще работаете?» И, может, так продадите дополнительные продукты. Или скажите: «А знаете ли вы, что мы можем еще это и то?» Или: «Бывает ли у вас, что требуется то-то и то-то?» Например, когда я договариваюсь с клиентом о проведении тренинга по продажам, я спрашиваю: «Бывает ли у вас так, что вы проводите презентации с использованием Power Point? Если да, я могу провести для вас тренинг по бизнес-презентациям».

Возьмите за правило не отпускать клиентов, пока не узнаете что-то новое о себе или о них. Может, человек скажет: «Я и не знал, что вы можете это делать». Бывает, вам некогда обсуждать что-то еще после того, как вы приняли заказ. Естественно, если к вам в этот момент подошел другой человек, не стоит ходить с клиентом за руку. Нужно перейти к общению с вновь пришедшим. А как быть с данным этапом? Как донести до первого клиента то, что у вас есть еще много чего? Здесь помогают буклеты. Вручите ему буклет, где есть дополнительная информация со словами: «Будем рады сотрудничать с вами долго и на постоянной основе». Можете дать клиенту и анкету с вопросами, что еще он хотел бы купить. И пообещать ему в обмен на заполнение анкеты подарок – например, скидку на следующий заказ или карту постоянного клиента.

По моим скромным оценкам, вы недополучаете 70 % денег, которые могли бы получить, если не делаете дополнительных предложений. Данный этап поможет вам стать ближе к желанной отметке в 100 %. Даже если двое из десяти прочтут буклет или заполнят анкету и потом закажут, уже хорошо. Кстати, это выделит вас из толпы конкурентов, которые так не поступают.

8. Прощание . Экономьте время. Попадаются любвеобильные клиенты, от которых через два часа после оформления заказа трудно избавиться. Проблема в том, что вам надо оставить о себе благоприятное впечатление. А если вы оборвете собеседника, будет не комильфо. Запоминаются начало и конец.

Назовите клиента по имени, когда будете прощаться. Посмотрите в глаза, улыбнитесь, скажите, что будете рады продолжить с ним работу в будущем. И что он сделал правильный выбор, остановив свое внимание на вас.

Ведь у многих после покупки наступает фаза сожаления и сомнений: «А правильно ли я сделал, что купил это?» Подбодрите человека! Пообещайте, что будете лично следить за реализацией заказа и позвоните ему через несколько дней, чтобы узнать, все ли в порядке.

Как выжать из продаж максимум

К сожалению, в большинстве компаний, получая запрос от клиента, менеджер по продажам просто сообщает, есть ли желаемое в наличии и сколько это стоит. Либо говорит, что данного продукта нет. Все! Так же нередко поступают и продавцы в розничных магазинах – не предпринимают никаких усилий, чтобы увеличить сумму чека и предложить потенциальному покупателю нечто более ценное и полезное. Буквально сегодня я хотел заказать безалкогольный мохито в одном экспресс-кафе ресторанного дворика в «Атриуме» на Курской, но мне ответили, что оно закончилось – и все! Даже не предложили альтернативу. Хотя я просто хотел утолить жажду и необязательно мохито.

По моей субъективной оценке, большинство бизнесов получает примерно четверть прибыли, которую могли бы себе обеспечить. Иными словами, если клиент оставил у вас 25 рублей, на самом деле он мог бы оставить все 100. Конечно, иногда это вызвано отсутствием товара или услуги, но чаще причиной становится нежелание и неумение специалистов по продажам работать на 100 %.

Типична ситуация, когда клиент говорит: «А я не знал, что вы продаете еще это и то. Поэтому всегда покупал у ваших конкурентов». Наверное, хуже только услышать от клиента: «Я больше не хочу с вами работать».

В действительности покупателей, которых вы получаете сейчас, хватило бы, чтобы удвоить продажи! При условии, что вы начнете использовать более грамотный поход к работе. И даже если вы не верите в идею удвоения продаж, у вас все равно есть потенциал для увеличения дохода. Для этого просто нужно больше продавать покупателям, которые у вас уже есть.

Кстати, вы когда-нибудь задумывались, сколько новых клиентов необходимо, чтобы удвоить продажи? Кто-то скажет: «Тысяча», другому понадобится сто, а третьему – всего четыре крупных.

Хорошая новость заключается в том, что вам не нужно продавать каждому. Если, чтобы удвоить продажи, требуются всего четыре крупных фирмы, уделяйте внимание не всем, а тем, у кого наибольший потенциал.

Теперь что касается удвоения продаж: сделайте так, чтобы количество новых клиентов увеличилось чуть больше чем на 30 %. И чтобы они приходили к вам чаще на 30 %. И чтобы за один визит оставляли на 30 % больше денег. Это и будет удвоение.

Итак, чтобы расти, нужно больше либо новых клиентов, либо заказов от уже существующих.

Естественно, второй способ намного легче первого: если человек уже что-то у вас купил и ему нравится, как работает ваша компания, продать ему что-то дополнительно гораздо проще, чем тому, кто с вами пока не знаком и не доверяет. Продажи становятся самой сложной и неблагодарной работой, когда необходимо убедить потенциального клиента сменить поставщика и начать покупать у вас.

С другой стороны, если клиент с вами дружит и доверяет, продажа ему дополнительных товаров и услуг становится очень простой.

Так или иначе, если вы сказали ему, что предлагаете ряд других вариантов, а он ответил: «Здорово, а я и не знал!», – это ваша заслуга. Хорошо, что такие слова прозвучали. Всегда нужно прикладывать максимум усилий, чтобы люди знали обо всех продуктах, предлагаемых вами. Это напрямую касается вопроса, в чем разница между обычным приемщиком заказов и настоящим менеджером по продажам. Первый отвечает на запросы: «Да, у нас это есть» или: «Нет, у нас этого нет». И все! Второй информирует, убеждает и помогает клиенту сделать правильный выбор.

Кто-то может возразить: «А что плохого в том, что я как приемщик предоставил клиенту информацию о том, что он попросил?» Проблема номер один заключается в том, что покупатель с большой долей вероятности позвонит еще в пятнадцать компаний, везде спросит цену и выберет самый дешевый вариант. Проблема номер два: вы можете продать человеку то, что ему не поможет. И потом он скажет: «Что же ты молчал?! Ты этим занимаешься каждый день, а я время от времени. Мне нужно было не то, что я просил, а то, что мне поможет!»

Кстати, знаете, почему многие менеджеры по продажам стесняются предлагать клиенту что-то еще? Они боятся выглядеть назойливыми. Скромность – хорошее качество. Но, как сказал Зиг Зиглар, «у стеснительных продавцов тощие дети». Хотите зарабатывать много – будьте смелее. Кстати, многие стесняются не только предлагать что-то, но и вообще профессии продавца. Они говорят, что это не престижно и связано исключительно с «впариванием» и «втюхиванием». Такое отношение родилось во времена, когда по офисам ходили представители «канадских» компаний и предлагали ненужное и неэффективное барахло, отнимая у всех время. Сегодня такие «ходоки», к счастью, канули в Лету и профессия продавца уважаемая и прибыльная. Разумеется, при должном к ней подходе. Нет ничего плохого в том, чтобы быть менеджером по продажам, особенно если вам это нравится.