Евгений Колотилов - Не давайте скидок! Современные техники продаж

• Название: Не давайте скидок! Современные техники продаж
• Автор: Евгений Колотилов
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-496-0090

Если вы руководитель компании или руководитель отдела продаж, подумайте, кто у вас трудится – люди, которые просто обрабатывают входящие заявки от клиентов, или профессиональные менеджеры? И что это значит «профессиональный менеджер по продажам»? Если вы хотите, чтобы ваши продавцы работали не просто как автоответчики, а профессионально консультировали клиентов, чтобы клиенты выбирали именно вашу компанию и покупали именно у вас по более высокой цене, – это одна из причин, по которой вам стоит дочитать эту книгу до конца. С помощью предлагаемых материалов вы сможете увеличить как продажи компании, так и уровень собственных доходов.

---

Подробнее о профессионализме

Давайте представим себе такую ситуацию: к вам обратился клиент с запросом. Предположим, он с некоторого времени периодически у вас что-то покупает, то есть вы с ним знакомы и это не первая ваша встреча. Вы пообщались с ним и выяснили, что именно он хочет приобрести. Оказалось, совсем не то, что всегда. И его бюджет на покупку в два раза меньше, чем стоит интересующий продукт. Например, что его бюджет равен 10 000 рублей, а необходимый товар или услуга оценивается у вас в 25 000. Как вы себя поведете и что скажете клиенту?

Я специально обрисовал такую ситуацию. Может, она нереальна или очень редко встречается на практике, но давайте сочтем это за художественный прием для усиления эффекта.

«Продавец-любитель», он же приемщик заказов, скажет: «Очень жаль, что у вас не хватает денег! Мы не сможем вам помочь».

А как поступит профессионал?

Во-первых, он познакомит клиента с другими существующими вариантами и предложит более дешевый, который мог бы вписаться в бюджет.

Во-вторых, попробует убедить клиента увеличить бюджет, объяснив, почему это выгодно самому покупателю. В-третьих, он выяснит, каковы потребности человека, и, вероятно, найдет в ассортименте опцию, которая удовлетворит их за меньшую сумму.

В таком подходе заключается функция профессионального менеджера по продажам, а не в том, чтобы «впаривать» ненужные продукты. Думаю, если каждый будет так работать, профессия продавца станет гораздо более уважаемой.

Итак, выработайте у себя убеждение, что работа менеджера по продажам – достойное дело, которое приносит реальную пользу всем: вашей компании, клиентам и, конечно, вам лично.

Как рождается лояльность

Теперь ключевой момент. Если вы – менеджер по продажам, спросите себя: «В чем состоит моя задача? Дать клиенту то, что он попросил , или то, что ему нужно ?»

На самом деле ваша прямая обязанность – помочь ему понять, что требуется, а не просто предоставить желаемое. Разница между тем, чего клиенты хотят, и тем, что им на самом деле нужно, зачастую бывает огромной.

Помогите человеку найти лучшее решение его проблемы с помощью покупки у вас. Тем самым вы не только обеспечите себе прибыль, но и привлечете больше лояльных клиентов. А это уже работа на долгосрочную перспективу. Запомните: даже если вы продали человеку что-то значительно дороже, чем он планировал, но это на 100 % помогло ему – клиент будет счастлив и растрезвонит всем знакомым и друзьям, какой у вас замечательный сервис и ассортимент. Он будет возвращаться к вам снова и снова и приводить с собой несколько человек.

Допустим, к вам зашел покупатель и сказал: «Мне нужно такое-то оборудование». Вы пообщались, задали вопросы и поняли, что ему требуется товар, который стоит чуть дороже. Однако при этом у него более длительная гарантия, он производительнее и служит дольше. Конечно, клиенты не всегда соглашаются сделать заказ по более высокой стоимости вместо того, что они изначально попросили. Но всякий раз, когда вы это предлагаете, вы растете в их глазах как профессионал. Постепенно клиент начинает вам больше доверять, так как видит в вас эксперта, стремящегося помочь покупателю прежде всего решить его проблемы.

Знаете, почему люди выбирают одну компанию, а не другую? Обычно говорят так: «Я покупаю здесь, потому что мне нравится». Но перед нами стоит задача понять, что именно людям по душе. Согласитесь, и у вас бывает ситуация, когда, зная, что где-то есть дешевле, вы все равно приобретаете тот или иной продукт дороже, но в любимом месте. Причина проста: в большинстве случаев в основе лояльности лежит доверие, и люди предпочитают совершать покупки там, где доверяют продавцу.

Практически все компании твердят о себе: «Мы хорошие и надежные!» А менеджер по продажам должен доказать это на деле. Если я ему доверяю и он убедил, что стремится решить мои проблемы, вызвал симпатию, при прочих равных я совершу покупку у него даже по чуть более высокой цене. И если ваши потенциальные клиенты звонят вам и интересуются, есть ли что-либо в наличии и сколько это стоит, значит они рады найти того, у кого совершат покупку.

Таким образом, людям важно, чтобы вы поставили им:

• именно то, что обещали;

• в оговоренные сроки;

• требуемого качества.

Если они доверяют лично вам как менеджеру по продажам, то уверены, что получат желаемое и необходимое.

Кто такие клиенты? Три причины для покупки

Действительно, кто такие клиенты ?

Пожалуй, этот вопрос упускает из виду большинство авторов книг и экспертов во время обсуждений. Наверное, из-за кажущейся простоты. Однако стоит вдуматься и найти четкий ответ, чтобы затем свободнее ориентироваться в отношениях с покупателями и управлять ими с пользой для обеих сторон.

Клиенты – это люди, которые покупают что-то у других людей . Даже если мы говорим о сегменте b2b, в котором бизнес ничего не продает и не покупает, люди покупают у других людей !

Так вот, есть причины, по которым у вас кто-то может что-то купить:

Причина первая . Вы – монополист, больше ни у кого нет в наличии товара или услуги, которая нужна клиенту. Ему некуда деваться, он вынужден покупать у вас.

Причина вторая . Вы демпингуете – у вас самая низкая цена. Но в ней для вас как для продавца нет счастья. Как вы заработаете хорошие деньги, если будете продавать все по низкой цене?

Причина третья . Вы рядом в буквальном смысле слова – клиенту удобно ваше расположение. С другой стороны, в начале книги мы говорили, что сегодня, благодаря появлению Интернета, фактор территориальной близости становится менее значимым.

Что делать, если вы не подходите ни под одну из этих причин? Здесь все просто. Причиной покупки часто становится фактор доверия к вам как менеджеру по продажам. А если это доверие возрастет, поверьте – продавать станет намного проще.

Кстати, если говорить о самой низкой цене, надеюсь, вы не мечтаете стать наиболее дешевой компанией в России. В противном случае, полагаю, и эта книга, и другие мои книги, и тренинги вам были бы не нужны. Люди, которые до сих пор всерьез воспринимают демпинг как эффективный способ продвижения на рынке, неадекватно воспринимают ситуацию. Это напоминает анекдот про зайца, который открыл в лесу пункт обмена валюты. Ему приносят рубль, а он выдает два. Волк узнал об этом и говорит: «Слушай, Косой, что это за бизнес у тебя?» – «Ну, вот такой». – «А прибыльный?» – «А я прибыль еще не считал. Но обороты огромные!» О том, что делать в ситуации, когда клиент просит скидку, вы прочтете немного позже в этой книге.

В продажах нет мелочей

Когда вы занимаетесь продажами, детали имеют такое же значение, как глобальные параметры и настройки. Например, то, что может вам показаться незначительной мелочью, для клиента является проблемой вселенского масштаба. То же касается ошибок, которые вы можете совершить. Я помню случай, когда человек не смог продать, потому что у него была грязь под ногтями: людям было просто неудобно сообщить об этом продавцу. Руководитель отдела продаж позвонил клиентам и спросил, в чем дело. Ему сказали, что сотрудник не умеет следить за собой, от него пахнет…

В продажах часто работает принцип, который в голливудских боевиках озвучивает гангстер, врываясь с пистолетом в банк: «Одно неверное движение – и всем конец!» Он не предлагает совершить семь разных вариантов движений, не обещает подумать, оценить ситуацию и принять какое-то решение. В продажах то же самое. Причем это касается не только менеджеров, но и процесса работы, в том числе рекламы, маркетинга. Чтобы все разрушить, иногда достаточно одного неверного шага. Охранник на входе, нагрубивший клиенту, загубит все на корню.

Поэтому следует убедиться, что в любой точке процесса продаж у вас нет деталей, которые могли бы отпугнуть покупателей.

Начнем с того, что вам необходимо четко прописать каждый шаг взаимодействия с клиентом – начиная с первого звонка, визита, презентации и до оформления доставки. Владельцы многих бизнесов думают, что могут обойтись без этого, и в итоге их продажи носят случайный, спонтанный характер.

Взгляните на ситуацию глазами клиента. Как он себя чувствует, когда пришел к вам? Продумайте каждый этап взаимодействия до мелочей. Рассмотрим пример клиники. Первое, с чем сталкивается пациент, – приветствие на ресепшене. Если вы не пропишете это в виде процедуры, один секретарь при этом будет сидеть, другой – стоять, третий – приветствовать кивком головы, а четвертый вообще ничего не сделает. Стремитесь к единообразию и постоянству в корпоративных процессах! Если вы знаете, что доктор еще не освободился, можно сказать клиенту: «Подождите примерно десять минут, пожалуйста. А пока, если вы не против, заполните этот опросник, чтобы потом мы могли точнее поставить диагноз и выбрать оптимальное лечение». Или: «У нас есть Wi-Fi. Вот пароль – пользуйтесь!»