Елена Артемова - Недетский бизнес. Управление продажами в детских центрах

• Название: Недетский бизнес. Управление продажами в детских центрах
• Автор: Елена Артемова
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-9729-0093-0

Книга представляет собой практическое руководство по работе с клиентами при продажах в детских центрах. Уделено внимание маркетингу, продвижению в социальных сетях и другим важным аспектам при организации деятельности предприятия. Речь пойдет о том, как правильно работать с существующей клиентской базой, а также о том, как постоянно ее наращивать. Автор знакомит читателей с возможностью увеличения активных продаж в детских центрах. Добиться этого можно посредством построения и грамотной организации работы отдела продаж. Книга может быть полезна руководителям детских центров, клубов, фитнес-клубов, оздоровительных центров, частных детских садов, языковых центров и центров повышения квалификации – всем тем, чьё благосостояние зависит от правильно организованной работы с клиентской базой и от ее постоянного роста.

---

Это может быть не обязательно очередь. Например, можно сделать ограничение (дедлайн) по крайнему сроку предоставления скидки. Вы проводите акцию с очень большой скидкой на какое-то направление. Но это предложение будет действовать только 1 неделю.

Если подытожить, то люди склонны лучше покупать там, где есть какой-то запрет или ограничение или что-то может закончится. Так уж мы устроены…

Показатель, который обобщит два предыдущих:

1.4. Процент пришедших от позвонивших

Я советую считать и этот показатель тоже! Именно он нам пригодится для планирования рекламных мероприятий. Это наша ПРАВДА. Например, мы знаем, что наши приходы от обращений составляют 20 % и обычное количество звонков в месяц, допустим, 100. Тогда получается, что это 20 человек. 20 умножаем на показатель среднего чека – 1500 руб., получаем – 30000 руб. в месяц приносят нам новые клиенты.

Если мы запускаем рекламу и наше количество звонков увеличивается до 150 в месяц, то при том же % приходов мы получаем дополнительно пришедших 10 человек (50 звонков умножаем на 20 %). В деньгах это 15000 руб.

Но важно считать не только это. Например, мы заплатили за эту рекламу 20000, а записали при этом – 10 человек. Стоимость одного клиента – 2000, а это выше нашего среднего чека. Дороговато. Делаем вывод – нужно использовать другой канал. Хотя, если вы знаете свои показатели по среднему периоду «жизни клиента», и понимаете, что клиент за 2000 проходит к вам в среднем 7–9 месяцев, то цена вполне приемлема.

Как считать этот последний показатель? Количество пришедших умножаем на 100 % и делим на общее количество позвонивших.

1.5. Процент клиентов, оставивших свои электронные адреса

Мы еще будем фиксировать, сколько электронных адресов вы собрали за день, за неделю и за месяц. Зачем это нужно?

Часть клиентов покупают сразу. Они способны быстро принимать решения. А скорее всего, у них есть какая-то серьезная проблема, которую они хотят решить с вашей помощью. Но есть клиенты, которые никогда не купят после первого обращения. Просто они еще не готовы, проблема еще не созрела, актуальность не видна! И мы не смогли в разговоре с ними эту их только еще тлеющую «заботу» вывести на первый уровень, по сравнению с другими проблемами, за которые он готов платить! Но «вода камень точит» и есть еще шанс актуализировать потребность клиента, если у нас будет доступ к его голове.

Считается, что средний клиент принимает решение после 7 касаний! Не упускайте эту возможность! Электронный адрес – это один из каналов, через который вы будете объяснять клиенту то, как важно для него прийти в ваш клуб. Конечно, не стоит заваливать человека постоянными предложениями о покупке. Важно, чтобы каждое письмо содержало какую-то полезную информацию. Только тогда у этого письма будет возможность прорваться через огромное количество писем, падающих в почту.

Как грамотно составлять рассылку я расскажу в отдельной главе.

1.6. Процент клиентов, ничего нам не оставивших

Последний показатель, который также нам нужен, и мы будем отслеживать его снижение, это сколько клиентов не пожелало оставить ничего – ни электронный адрес, ни номер телефона, они и не записались, то есть это звонок, который у нас прошел, что называется, впустую.

Также, это та цифра, которая может приниматься во внимание при оплате администраторов! Признаюсь, это не самый важный показатель. Ведь если остальные будут расти, то, конечно, этот будет снижаться!

1.7. Другие дополнительные показатели

Я советую учитывать еще ряд показателей. И первый из них, это как долго ходит к вам конкретный клиент. Назовем это (извините за некоторый цинизм) – «срок службы клиента». В каждом центре есть клиенты, которые ходят из года в год. Они пришли к вам, когда ребенку не было еще и года, а в этом году вы провожаете его в школу, и параллельно к вам ходят другие дети из этой семьи! У вас есть такие клиенты? Тогда вы молодцы! А в каком количестве? Кто у вас рекордсмен? Что вы такого сделали, что они вам так доверяют? И самый главный вопрос – как это повторить?

Второй показатель – сколько денег он принес вам за месяц, за год, за всю жизнь. Подумайте, каким образом вы будете это отслеживать.

1.8. Мы должны точно знать, что наши показатели верны

Все выше сказанное превращается в профанацию, если вы не можете подтвердить, что ваши показатели считаются верно! Хорошо, если вы сами принимаете телефонные звонки (то есть это очень нехорошо для вашего бизнеса, но хорошо для уверенности в правильности учета). Но чаще всего телефон берет администратор и скорее всего он не один, а иногда в этом участвуют и педагоги. Вы, конечно, можете поверить им на слово. Но лучше этот процесс контролировать. Подумайте, как вы можете проверить правильность данных? Например, если у вас звонки принимаются на мобильный телефон, то я советую время от времени делать детализацию и сравнивать количество звонков по сверке и по отчету администратора. Особенно это важно на этапе обучения нового администратора.

Запись телефонных звонков

В следующей главе мы поговорим о том, как улучшать ваши показатели. Для того, чтобы вам практически было с чем работать время от времени делайте аудиозапись телефонных разговоров ваших администраторов. Хорошо, если это вообще делается на постоянной основе.

Прослушивание и анализ

Когда разговоры записаны. Вы должны их регулярно прослушивать (не все конечно), особенно на этапе обучения нового администратора. Обращайте внимание на недостатки, исправляйте, по необходимости вносите изменения в сценарии разговоров!

Глава 2 Улучшаем показатели

2.1. Общие принципы

2.1.1. Как мы слушаем

Как-то мне встретилась фраза: «Слушая людей, вы на них влияете». Мне бы хотелось поговорить именно об этом. Очень многие, с кем мне приходится общаться на тему улучшения продаж, говорят о том, что человек, занимающийся продажами, должен уметь убеждать других, он должен уметь красиво говорить, приводить те или иные доказательства, и это правильно, но еще человек обязательно должен уметь слушать.

Так вот, для того чтобы быть успешным в продажах, для того чтобы успешно записывать своих клиентов, нужно уметь слушать. В этом простом тезисе на самом деле заключается серьезный смысл.

В настоящее время экономическая ситуация меняется. Я думаю, что вы уже начали это замечать и по своей деятельности, и в целом по происходящему в стране. Сейчас все идет к тому, что люди будут выбирать те компании, где им, во-первых, будут оказывать более качественную услугу, а во-вторых, постараются услышать именно их пожелания. Это касается абсолютно всех услуг.

Человек, который умеет слушать, изначально умеет правильно продавать. На самом деле, слушать не так просто, как это кажется. Почему же мы, зная, что уметь слушать даже важнее, чем уметь говорить, особенно на начальном этапе работы с клиентом, далеко не всегда это делаем?

Первая причина, почему у нас не получается слушать, это то, что мы зачастую заняты своими мыслями. Даже когда нам звонят по работе, нас от чего-то отвлекают, мы что-то до этого делали и не успели переключиться. Возможно, рядом стоит другой клиент, который ждет, пока мы поговорим по телефону, возможно, нас ждет какая-то срочная работа. Это касается и администраторов, и руководителей, которые отвечают на звонки. То есть мы не успели переключиться, и мы отчасти заняты своими мыслями.

Вторая причина, почему мы не всегда можем внимательно выслушать клиента, это наша общая усталость. То есть, возможно, нам звонят уже к концу рабочего дня, возможно, мы не выспались, раздражены и все это ухудшает нашу способность слушать.

Ну, и последнее, мы иногда слушаем в не совсем благоприятных условиях. Особенно это касается администраторов в ситуации, когда, допустим, дети только пришли, и занятие еще не началось, или же в приемной есть клиенты, а работник центра вынужден снять трубку, прослушать входящий звонок и затем на него ответить. Все это он делает в неблагоприятных для себя условиях. Кроме того, в этот момент обделены вниманием и те, кто ждет, пока разговор закончится.

Все эти причины ухудшают нашу способность услышать человека. Вот поэтому, прежде чем мы будем говорить о правильных вопросах, которые должны быть у нас составлены для правильного формирования клиентской базы, мы должны научиться слушать клиента.

Это касается всех людей, которые снимают трубку телефона. Первое, что нужно сделать, это настроиться на телефонный звонок. Если мы слышим, что нам звонят, мы понимаем, что с очень большой долей вероятности нам звонит именно клиент. В этом случае нам не следует хватать трубку на первом же звонке. Пусть это будет второй или третий звонок.

То есть нам нужно переключиться, настроиться на звонок, даже просто выдохнуть. Многие даже советуют улыбнуться. Мы выдыхаем, берем трубку, представляемся, с позитивом слушаем человека и затем задаем ему правильные вопросы. Мне бы хотелось, чтобы все взяли это за правило. Мы берем трубку, и мы настроены позитивно. Несмотря на то, что это довольно простой психологический прием, он очень важен.